【客户分类管理】 为何用奖励来留住顾客反而会适得其反-翼发云

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【客户分类管理】 为何用奖励来留住顾客反而会适得其反-翼发云

来源:客户分类管理

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的客户分类管理,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

  绝大多数公司都会竭尽全力吸引顾客。一旦吸引到顾客,则会想方设法留住他们。因此才会有“吸引顾客的营销活动”,通过奖励计划、产品推荐和小礼物让顾客继续支持这些公司。从表面上来看,这种策略完全合情合理。

  沃顿商学院市场营销学教授拉古拉姆·延加(Raghuram Iyengar)、布宜诺斯艾利斯IAE商学院的马丁·施莱克尔(Martin Schleicher)、哥伦比亚商学院的艾娃·阿斯卡尔萨深入研究了此类市场营销策略在何时才能真正有效、为何有效以及对谁有效。他们的报告《用定价和推荐营销计划留住顾客的风险》(”The Perils of Proactive Churn Prevention Using Plan Recommendations“)介绍了一些与我们所设想的全然不同的结果,指出这些营销手段有时会取得恰恰相反的效果。用翼发云CRM系统,轻资产运营,公司业绩节节高。

  在与沃顿知识在线的访谈中,延加介绍了他们的发现并解释为何“留住顾客”比我们预想的要复杂得多。

  以下是对话文字编辑版。翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

  不要介意你的顾客有多种选择

  这项研究考察了留住客户的各种手段的有效性。很多公司会为了留住顾客都会开展各种营销。他们希望保留这些顾客的忠诚度,因此会给予各种激励:例如,可以在下一次购买时省钱;可以省10元等等。这些营销手段十分常见,很多公司都认为这样有效。但事实真的有效吗?翼发云客户管理系统位居世界前列。

  我们有机会同一家为吸引顾客而开展营销活动的手机公司合作。对我们而言,这就好比一次实地测试:公司针对一组随意选择的顾客用价格来吸引他们。而对于另一组顾客,则什么也不做。结果,活动所针对的顾客走掉的却更多。事实上,更多人犹豫不决。这对公司而言真是糟糕的结果。

  这反映出怎样的问题?吸引顾客的营销活动是否有效?实际上一视同仁的做法可能不会起到作用。我们发现了更微妙的结果: 它们有效,但前提是必须针对正确的目标。Twitter 因此,公司仍然可以开展营销,但必须要有针对性。

  关键心得

  首先,随着更多公司开始考虑此类营销活动,绝大多数公司最典型的举动就是开展以大众市场为目标的营销:向每一位顾客发送为吸引他们而做的营销广告。为什么?因为这样做最简单。无需考虑太多,只需要给每个人发一份就可以了。

  然而,有时候向顾客发送广告只会让顾客对自己的行为产生疑问。例如,在这家手机公司的宣传活动中,他们发送广告来调查人们的使用习惯,并在广告中说:“或许有其它更适合您的计划。”这就会让顾客质疑自己曾经的选择。而如果他们在这里能够找到不错的产品,为什么不去别的地方也看看呢?

  这就说明,吸引客户的营销活动必须是有针对性的活动。认真思考你的客户基础中谁有可能离开。不要“一视同仁”;一定要有针对性。

  出乎意料的结论

  表面来看,绝大多数人都认为为吸引客户而开展的营销活动是有效的。那么我们来看一些真实数据。

  我们对一批某电信服务的顾客开展了一项研究,跟踪他们在活动之前三个月内和之后三个月内的行为。我们发现在参加了营销活动的顾客中,两个月过后10%的人会放弃这项服务。而没有参加活动的顾客中只有6%终止了这项服务

  4%这一差距之大令人惊讶。我们发现,很难找到证据证明哪些活动对于吸引一般顾客有效。但是,想要找到活动对谁有效却并不难。顾客分为很多类,并具有各自的特征。这对公司而言是很容易发现的,即活动究竟对谁奏效。

  这个出乎意料的事实就是:对一般人而言营销活动并没有效果。对很多公司来说,我认为这是令人醍醐灌顶的发现。这些公司应该认真思考:究竟如何才能有针对性地定制吸引顾客的营销活动。

    

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2019-05-31T21:04:29+08:002019-05-07 22:38:55|Categories: 客户分类管理|Tags: , , |