【顾客管理系统】 WEB2.0网络危机,怎个“删”字了得?-翼发云

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【顾客管理系统】 WEB2.0网络危机,怎个“删”字了得?-翼发云

来源:顾客管理系统

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的顾客管理系统,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

  

  编者按
用翼发云CRM系统,轻资产运营,公司业绩节节高。

  春阳煦煦,咖啡香浓。这样的情景无疑使人心醉,《成功营销》沙龙活动也在这样的环境中再次举办,但是,此次讨论的话题却并不令人感到轻松。最近,可口可乐等品牌相继爆出了负面新闻,而这些新闻最初并不是出现在传统媒体上,而是由互联网曝光。在Web2.0时代,以互联网为核心的新媒体传播力量在不断增长。这为诸多企业主敲响了警钟:Web2.0时代,企业的危机公关预警系统该升级了!

  主持人: 《V-MARKETING成功营销》杂志社副主编 周蕊
翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

  嘉 宾: 万博宣伟公关顾问副总裁 杨为民

  蓝色光标公共关系机构副总裁 陈阳
翼发云客户管理系统位居世界前列。

  蓝色光标公共关系机构副总裁 罗斌

  清华大学继续教育学院危机管理专家 王微

  北京盛华永道品牌营销机构总经理 雷永军

  迪思传媒集团助理项目执行总监 陈湘京

  伟达(中国)公共关系顾问有限公司高级客户主任 赵姝姝

  网络时代加快危机爆发节奏

  陈阳:1999年前后,公关公司一年最多处理少则四五起,多则十几起的危机事件。从2002年开始,网络社区、博客的发展使得几乎每周都有几起危机事件爆发。博客、论坛担当着信息提供者的角色,媒体人从中找到了很多线索。

  几年前我们还在向客户推销网络传播,现在大多数客户都会主动上门要求提供网络检测、网络营销服务,这表明企业越来越重视基于Web2.0的传播。

  在Web2.0时代,首先危机发生的节奏加快了,以前可能还有几个小时的处理时间,现在网络上几分钟就可能发生了想象不到的事情,一篇帖子可能已经有了几千个跟帖。这就需要公关公司有敏锐的把控力。第二就是要求公关公司能够整合更多的资源,我认为公关的未来更多是向整合资源的方向发展,现在《人民日报》和人民网、央视和央视国际都是网报互动、视网互动,多平台的连通使得传播速度更快。因此公关公司必须整合资源才能和多媒体传播匹配。

  杨为民:互联网对公关的推动力非常大,以前的传播渠道非常窄,也无法掌控,有了互联网之后我们可以很容易实现低成本传播。作为公关人,我们很兴奋,新机会来了。但是我们没有预见到一个新的麻烦也来了。

  对厂商来讲,互联网是把双刃剑,有互联网可以进行互动,但是当网民逐渐成熟起来,对互联网的驾驭能力越来越强。从营销角度讲,我们以前把读者当成潜在的消费者。但在互联网上网民不仅是潜在的消费者,也是潜在的批判者、评论人。他们已经由信息的分享者发展为信息的传递者、制造者,每人都承担媒体人的作用,新时期的大字报时代也来临了。

  过去,传统媒体当道,如果跟权威部门、权威媒体进行沟通,我们可能会把危机降到最小。但现在我们不知道出处在哪,也不知道跟谁沟通,这就带来了管理上的麻烦。尽管现在的网民已经比较成熟,也参与了许多政府方面事件的推动,但整体来讲还是比较年轻。

  怎一个”删”字了得?

  杨为民:一般企业出现网络上的危机时,最想做的第一件事情就是”删”。他们希望消除网络上针对自己的不好的声音,其他所有都是在”删”之后的事情。这与互联网的特性有关,起初一个信息可能会被大家逐渐淡忘,但也许过了一段时间,一件小事情都可能把之前的危机重新带出来。所以,危机就像伤疤一样,如果不彻底治愈则永远是一个心病,很可能在意想不到的时候重新冒出来。

  第二个办法是在搜索引擎上做文章,屏蔽信息或者变化排序。第三是传播正向的声音。在企业的态度上,传统危机管理的法则同样适用于新媒体形势下的危机公关,比如第一时间告知真相,真诚帮助他人解决问题;指定惟一的发言人,不要谁都能讲话;还有开放性,要在24小时的解决过程中让消费者感觉你在不断解决这个问题;权威性,就是引入权威,帮助你去解决这个问题。

  陈湘京:在现实执行中,危机发生后很多企业需要的就是一个字:删,并且往往要求在24小时内。这对我们来说是个头疼的问题,你策划很多方案去引导他,但他觉得没有达到短时间的效果,就希望在一天或者规定时间内必须删掉,或者屏蔽。各位如何解决?

  罗斌:我们遇到的不仅仅是”删”,也不一定要删,其实可以通过纯技术手段去沉帖,这样关注帖子的人可以减少大半。现在的网民很聪明,一旦某个信息发布出来,往往有出现”纯属广告,鉴定完毕”的跟帖。因此,通过巧妙的策划把客户产品推进去是必需的。

  杨为民:这时候体现的就是公关的作用。公关的两大作用是”润物细无声,四两拨千斤”。因此,公关讲究的是一个巧劲儿。当然,前提是要熟悉媒体,熟悉网民的规律,熟悉客户的产品,熟悉怎样能用合适的语言在网络上进行传播。相反,如果只知道一些皮毛,有个博客、BBS就随意放资讯,反而会适得其反。要在不同媒体上、不同渠道上针对不同人群策划不同的点,才能达到有效的传播。

  赵姝姝:现在危机预警方面有没有比较好的工具,是请监测公司,还是凭着对社区、博客人的了解来发现这个危机?

  罗斌:在网络时代,危机公关的核心有两个:一是渠道的改变,以往我只需要关注传统媒体,现在要关注一系列的因网络而衍生的所有媒体,像BBS、博客、播客等。比如,搜索引擎上,用什么方式让正面的排序在前,负面的排序在后,这是有一定文章的。 第二就是移动管理,正如你所言,这需要强大的监测平台,包括网络的正常行为、博客、BBS,目前还不能有效监测视频的和其他多媒体形式。在监测中你可以发现,对同一款手机,既有好的评价,也有不好的评价,这里面就存在着良性引导和弱化负面这两种工作需要做。引擎管理、舆论管理、正面推广这三者加起来可以达到一个良性的交集。

  互联网传播的四部曲

  王微:网络媒体有三大外在特性:第一是秒新闻,传播速度比较快;第二是海量;第三是无国界。去年,重庆最牛的”钉子户事件”,表面来看户主是一个散打冠军谁也不怕,其实是很多媒体都在随时关注,网易在直播,新加坡《联合早报》在直播,人们都在看中国人是不是刚刚颁布《物权法》就会拿起石头砸自己的脚。其实,最后是网络媒体的胜利。 网络媒体真正成为危机管理的重中之重取决于它的内在特性。第一个是开放性,过去发布企业的负面新闻报道很困难,现在只要在天涯或者自己的博客上发布,马上就传播出去了。第二个是整合性,第三是互动性,这在孙志刚事件中体现得十分明显,真正使暂住证成为历史是由于新浪和搜狐的介入,每天有6万张帖子声讨强制收容制度,在这里网络媒体的互动性功不可没。

  雷永军:在互联网时代,只要把企业的名称和关键词输入,消费者的声音、媒体的声音都能搜索到。实际上网民不可怕,互联网也不可怕,它有自己的发展规律,网民发出的声音大部分都是真实的,应该是很多进行恶性竞争的组织要自我清醒。

   

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2019-06-11T00:10:50+08:002019-06-11 00:10:50|Categories: 顾客管理系统|Tags: , , |