【顾客管理系统】 沉默不是金,而是随时爆发的“毒瘤”-翼发云

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【顾客管理系统】 沉默不是金,而是随时爆发的“毒瘤”-翼发云

来源:顾客管理系统

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的顾客管理系统,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

本文来自微信公众号“笔记侠”(ID:Notesman),CRM系统经授权转载。

本文新鲜度:★★★+    口感:朗姆酒用翼发云CRM系统,轻资产运营,公司业绩节节高。

笔记君邀你思考:

· 高效能组织的核心特点是什么?翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

· 如何帮组织同时实现高效执行与持续创新?

· 花多长时间去直面组织存在的问题?翼发云客户管理系统位居世界前列。

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一、关键时刻的影响力行为

30多年前我们曾提出一个问题:

是否存在一些关键的时刻,对于实现一个社会系统(个体及组织)的完美运转起到至关重要的作用?

如果存在这样的时刻, 有没有一些特定的做法或者行为可以帮助我们快速达成理想的结果?

我们先来看一个案例。

案例一

我们都知道,成年人很不擅长谈论有风险的话题。那么小朋友是否也一样呢?

我做了一个实验,给小朋友们非常难吃的甜点,之后看看他们是否会说出真实的感受。尤其当他们知道说实话可能会让你难堪的时候。

首先我做了一些布朗尼,加了很多巧克力粉,鸡蛋和面粉。

唯一不同的是,我用盐代替了糖,而且放了很多很多的盐。

他们不可能会喜欢这些,现在我找了一些不同年龄段的小朋友来进行一个品尝试验。

我告诉他们,我希望比较普通布朗尼和特制布朗尼的味道,特质布朗尼是我亲爱的已经去世的老祖母的特殊配方。

之后我给了他们每人一美元,作为酬谢。(我的父母曾说过,如果你希望其他人喜欢你,给他们钱就行了。)

好了,试验开始。

他们先吃了普通美味的布朗尼,接下来他们开始品尝这些秘制的"盐块"。

我观察到一个小女孩,她几乎要吐了。

接下来到最重要的时刻,他们是否会选择说实话,尽管可能会伤害我的感受?

果然,多数试验对象选择不伤害我的感受。

注意,即便是那个马上要呕吐的女孩儿也做出了相同的选择。

那么对于更年幼的儿童呢?你想知道他们最真实的感受吗?

我们看到即便小孩子,当你让他处于非常不舒服的情况下,他都不愿意表达自己真实的想法和观点。

我认识这些小孩,脸上非常紧张的那个小女孩名字叫海纳,就住在我隔壁,她是我认识的所有小孩中最诚实和直率的一个。然而她也不出意外地说谎了。

我们发现人在3到4岁的时候,就已经开始逐渐对生活形成了某些固定的观点。

我们不得不在说出真实想法与维系他人关系之间做出选择。

这个二选一的观点会改变我们接下来的人生,会影响我们工作和生活中的各个方面。

试想一下,在一个组织里,员工不表达真实观点会有什么样的后果。

案例二

我曾有幸与英国军情五处(MI5)前处长斯特拉·里明顿夫人共进午餐。

在午餐时她曾意味深长地和我说:

我突然对你之前提到的关键时刻的影响力行为有了更贴切的理解。在我的职业生涯中真的有这么一次类似的经历。

我表示很好奇,请她进一步解释,接下来她向我重现了那天的场景:

有一次伦敦出现了爆炸,按照常规,斯特拉要向国家首相做一个安全汇报。她在撒切尔夫人办公室等了近一个小时,直到首相踱步进门,走到她前面坐下来。

撒切尔夫人的目光并没有聚焦到里明顿夫人身上,而是目视远方,毫无表情地问到:

爆炸是怎么回事?

还没等斯特拉开口,撒切尔夫人把她制止住了,接下来撒切尔夫人基于自己的判断,滔滔不绝地分析她认为爆炸发生的原因,以及正确应对方式是什么。

而这些分析在斯特拉看来完全是错误的!

就这样,撒切尔夫人花了近30分钟对爆炸事件做了全盘的分析,在过程中没有参考斯特拉的任何建议。

随后撒切尔夫人起身便准备离开。

在整个事情的过程中,斯特拉虽然意识到了首相对于爆炸存在本质性的错误判断,然而在最后这个关键时刻,她却没能表达自己真实的想法,取而代之选择了沉默,任凭首相扬长而去。

我想问问大家:

你们觉得在一个组织中,高层领导者有没有可能犯愚蠢的错误?

一个政府有没有可能在外交政策上犯下愚蠢的错误?

当然有可能。

当出现这些重要问题或者突发事故的时刻,作为员工应当做出怎样的回应?

是选择维护与领导之间的关系还是说出真实的想法?

就像第一个例子中提到的,对于“难吃的布朗尼”每个人都心知肚明,但最后我们还是做出了任凭问题恶化的选择——将事实咽到肚子里。

通过30多年的行为追踪调研,我们发现了绝大多数人在处理类似问题上存在着几乎完全一致的共性:

在一些影响结果成败的重要时刻,我们本能地选择逃避或弱化对敏感和高风险问题的讨论,取而代之选择沉默,最终导致问题蔓延恶化。

我们将这些重要的时刻称为“关键影响力时刻”。

这些关键时刻对于问题处理与解决的方式将直接影响到我们在生活及工作中希望达成的目标。

二、影响商业组织效能的关键

我们通过30多年的行为观察与研究,得出了一个经实践证明的结论。

决定组织文化健康程度,管理与产出效能都可以通过观察并衡量一个简单的变量,即:

从发现问题到坦诚探讨问题之间的平均时间间隔。

在这个时间间隔内,会出现大量影响团队与组织效能低下的问题,而这些问题是否能得到及时的抑制和解决,取决于这个时间间隔的长短。

间隔越长,导致问题恶化甚至不可挽回的可能性越大。

回想一下,当正在进行的项目出现潜在风险时,我们多久才开始直面讨论这些问题?

当团队协作出现隐患,成员擅离职守,或对于重要问题存在争议时,我们是否能在第一时间直面谈论问题?

当组织中出现“难吃的布朗尼”,有多少员工选择打破沉默,说出真实的想法?

“说出真实想法,还是维护与他人的关系”这个在儿时形成的观点在我们的职场中展现的淋漓尽致。

越是在关键的时刻,这个观念越会被强化,继而左右了我们接下来的行为——那些足以使团队和组织效能低下的负面做法。

作为管理者,我们需要做得就是尽可能缩短从发现问题到坦诚谈论问题的时间间隔,这样才能让组织真正敏捷、高效、智慧起来,这也是VUCA对商业组织的要求。

案例三:高科技行业面临问题

通过大量数据调研,我们发现在高科技行业,约78%的项目都存在预算超支以及严重超期的现象,最终导致没有达到预期的目标,同时客户满意度偏低。

比如英国航空2017年5月份花了1亿英镑,相当于7亿人民币来应用一个新的技术系统,结果这个系统崩溃了,几千架航班被取消,很多人滞留在机场。

然而,当同行业中多数高科技企业都面临相同窘境的时候,我们也发现其中存在着一些绩效优异的“另类”。

比如在美国的一家高新技术企业——门罗创新公司就是其中一家。

这家公司主要为全球客户研发非常复杂的计算机系统,不仅所有的项目都能在符合预算的标准内按期交付,还实现客户满意度100%的惊人成果。

他们是怎么做到的?这个机构到底有何不同?是他们硬件不一样还是他们的开发程序不一样?

我们先将这个问题留作一个悬念。

三、高效组织应具备的核心能力 

无论身处什么时代,我们发现一家高绩效组织通常会具备以下两项核心的能力。

核心能力一:完美执行。

执行力是确保组织战略目标落地的关键,是员工响应目标最直接的路径。没有高效的执行,一切战略目标都是纸上谈兵。

核心能力二:持续创新。

如果组织不善于持续创新,那么大家在做的事情总是一成不变的,很难寻找商业模式的突破口。

过去企业通常都会在执行与创新之间做二选一,本能地认为高效执行与持续创新无法兼得。

而这在互联网时代,尤其是VUCA(volatility易变性、uncertainty不确定性、complexity复杂性、ambiguity模糊性的缩写)时代的大背景下,我们很清楚这对于一家希望成就高绩效的企业来说,已经不再是二选一的题目,而是要求企业同时兼备两种不同的能力。

那么是否有一些方式可以帮助组织同时实现高效执行与持续创新?

我们花了30年的时间对上成百上千家企业进行了跟踪调研,我们发现确保组织的执行与创新能力都基于一个前提:

确保有价值的信息可以畅通无阻的在组织与团队之间流通和共享。

多数组织对于正向信息的传递从不避讳,而对于负面信息,尤其是那些可能关乎到个人或部门利益的负面信息会本能地进行人为干涉和阻隔。

就像在案例一中试吃布朗尼的孩子们一样。

当组织中出现 “难吃的布朗尼”时,比如一个破在眉睫的项目出现了重大隐患,或你的上级正在试图利用权威来错误地规划团队资源时,你是选择让组织和领导者在第一时间知道“这些布朗尼真的很难吃”,还是保持沉默,任凭问题恶化到最后一刻?

我们曾开展了一项针对商业组织项目管理与执行的调研。

调研的对象包含来自全球40家企业的1000名项目管理者及高管,花了超过150小时的时间,针对2200多个项目展开追踪调研。

调研结果呈现出惊人的共性,我们发现超过85%的项目经理都曾遭遇过“注定失败的项目”

从项目规划的那一刻,由于资源配备不合理预示着项目注定走向死亡。

然而,仅有14%的调研对象曾试图向管理层表达这种顾虑.

也就是说超过80%的调研对象虽然看到了项目存在的重大隐患,但迫于上级关系和公司的压力,最终并没有真实表达自己的想法,导致82%的项目都出现超期、超预算或质量不达标的结果,同时还为团队士气也带来重创。

让我们再来看看不同的行业——医疗机构

美国每年有上百万人因为医疗事故丧生,为此我们曾对美国的6家公立医院,涵盖1700名护士、医生、行政人员以及其他临床工作人员展开调研,希望能找到导致医疗事故频发的一些首要原因。

通过调研,我们发现有7类在医院及医疗机构高频次出现的对话挑战场景,其中任何一类对话如果无法有效处理,都会对医患关系及患者健康安全造成巨大的隐患。

这7类关键对话的挑战场景包括:

Competence(胜任能力)

Work Ethic (职业操守) 

Mistakes(工作失误)

Broken Rules(违规)

Disrespect (缺乏尊重)

Lack of Support(缺乏支持) 

Micromanagement (事无巨细的管理)

以胜任能力举例,即医护人员对同事及上级在专业能力上存在的顾虑。

通过调研,我们发现,超过50%的医护人员对身边至少10%的同事和上级在专业能力上存在顾虑,认为相关人员并不具备胜任该岗位的能力。

而真正能够坦诚表达这些顾虑的调研对象仅占1%-12%。

试想我们将家人的病痛寄托于医院的专业人士,但换来的可能是更糟糕的结果!

四、影响组织效能的两颗“毒瘤”

决定一个商业组织是否具备健康的企业文化,执行与创新能力是否高效的一个核心变量就是“从发现问题到高效谈论问题之间的平均时间间隔”。

只有最大程度缩短这个时间差,才能够让有价值和关键的信息在组织内高效传递,继而达成我们希望的结果。

然而,我们需要同时警惕两类降低组织效能的毒瘤,这两类问题在多数商业组织中出现极为频繁:

1.沉默文化(Cultureof Silence)

这类现象在绝大多数组织中频繁出现,人们刻意选择逃避谈论关于引发情绪激烈,以及存在政治风险的问题。

当我们仍然在 “说出实话与维系关系”之间做二选一时,组织中“难吃的布朗尼”悲剧就上演了。

打破组织沉默的关键是:要创造一个与之抗衡的正向企业文化。

让我们再回到开始门罗创新公司的例子,看看他们如何通过创造一种坦诚沟通文化,来实现超乎寻常的业务增长及100%的客户满意度。

通过访谈这家客户,我们发现门罗创新公司区别于同行业竞争优势的关键,并不在于提供差异化的产品和服务,而是通过打造一种内部积极反馈的企业文化,来确保所有项目的高效产出。

在案例中,门罗创新公司的创始人提到,需要公司全员贯彻的一项关键行为,就是要在项目已经出现或临近出现风险时,要第一时间将风险信息反馈给项目负责人,这样便可以尽最大可能,在第一时间预见项目存在的问题,继而寻找解决方案。

而确保这项关键行为落地最直接的方式就是:

在公司内创造一种安全沟通的对话氛围,即员工很清楚地知道自己不会为提出项目存在的风险而受到指责。

门罗创新公司这一做法,其实就是在最大程度上缩短从发现问题到谈论问题之间的时间间隔。

而这一做法也恰好消除了组织中的沉默文化。

2.勾结文化(Culture of Collusion )

第二颗影响组织团队效能低下的毒瘤我们称为勾结文化,这类文化通常依附于组织沉默:

即员工之间默许并接受对关键问题沉默以对的做法,并对违反规定的行为视而不见。

这类问题在跨职级沟通之间尤为明显。

比如下级默许领导违反规定的不当行为,或是同事之间对于违规事项达成“睁一只眼,闭一只眼,互不侵犯”的潜规则。

五、如何在事实与关系之间

择第三条路

回到开篇我们提出的问题:

是否存在一些关键的时刻,对于实现一个社会系统(个体及组织)的完美运转起到至关重要的作用?

相信通过上述的众多例子我们对这样的时刻已经有了一定的认识, 当你所在的组织中出现了那些可能导致与目标谬之千里的“难吃的布朗尼”,你该怎么做? 

有没有一些特定的做法或者行为,可以帮助我们在这些关键的时刻回归正轨?

好消息是YES,这也是我们花了超过30年的时间研究沉淀下来的价值。

上述所有的例子里,无论企业所属的行业是什么样的,它们面对的挑战在某种程度上都存在着明显的共性。

通过观察数以几万的企业及管理者的行为,我们发现导致绝大多数问题恶化或结果走向的关键在于:一些特定时刻的沟通与对话。

这些对话通常符合一些独有的特性:

首先,对话内容对于一方或各方而言至关重要。

其次,双方持有不同的想法和意见。

最后,话题本身很容易激发双方的情绪波动。

我们将符合这三类性质的沟通时刻称为“关键对话”。

当人们面临关键对话沟通场景时,会本能地在“事实与关系”之间做出选择,而我们中绝大多数人就像上面举的例子中那样,在最重要的时刻选择隐藏自己真实的想法,保持沉默。

那么如何正确进行这些关键时刻的对话呢?

我们的研究并不至于此,将这些重要时刻的对话通过技巧及工具的方式转变成了一门全球畅销的培训课程——《关键对话》 ,凯洛格咨询集团也作为我们独家的战略合作伙伴在中国进行这门课程的培训与交付。

这里我想简单地给大家分享一个在《关键对话》课程中非常重要的技巧——建立对话安全。

在与他人谈论风险话题的时候,我们通常会基于一个假设:

谈话进行不下去的原因,是由于谈论的内容可能会冒犯到对方。

然而,我们通过多年的行为观察和心理学研究发现,真正导致话题无法进行的原因不是由于谈论的内容有风险,而是他人认为你谈论这件事的目的不纯粹,因此会产生戒备心。

因此,打消他人对于你谈话题意图的戒备心就尤为重要,在《关键对话》的课程里我们教授两个核心技巧帮助重新建立对话安全。

首先,需要与他人建立共同的对话目标,让对方和你站在同一个利益阵营是开启对话的先决条件。

其次,在对话过程中保持对他人的尊重是确保对话持续进行的必要条件。

当对话处于不安全的氛围时,切记要先跳出对话,创建共同目标的同时,强化对彼此之间的尊重态度。

六、结束语

“决定人际关系、团队或组织健康程度的一个关键变量是从发现问题到谈论问题之间的平均时间间隔。”

这个核心概念在我们过去经历的数十个行业中的成百上千家企业都得以实践证明。甚至是在一些极端的社会群体中,我们也见证了一个又一个的奇迹。

最后我将以一个感动社会的实例作为我今天分享的结尾。

我曾试想能否将同样的方式应用到一些社会边缘人群,从而彻底改变他们的人生。

在美国犹他州,我们成立了一家特殊的机构,叫The Other Side Academy(彼岸学院)。

这里的学生和员工都是曾犯有重大暴力及毒品犯罪的人,这些本应被社会彻底淘汰的群体在这里获得了新生。

彼岸学院是一所脱离政府福利资助的独立盈利机构,意味着学院所有的运营经费需要自给自足,这对于一群有着犯罪历史的人来说本应当难于登天。

然而,学员们却通过自己的努力成立了一家搬家公司,并用诚实和努力打消掉了社会的疑虑,一跃成为当地最受推荐的搬家公司,看看当地居民给他们的评价:

获得盐湖城推荐的No.1搬家公司:

他们是怎么做到的?

每周二所有学员会进行一个叫“真心话”游戏的复盘活动,所有的学员围坐在一起,给与他人关于绩效最真实的反馈。

这些反馈可能是针对个人在工作中对客人不检点的行为,可能是对于团队协作过程中低效的态度,任何可能导致团队低效的做法都在此刻通过最真实的反馈展现出来。

这是我见过缩短“从发现问题到谈论问题时间间隔”最出色的实践,在这个组织里,这个时间间隔近乎于0。

这也是为什么能在短时间成就如此高效组织的原因之一。

女士们先生们,30年前我们在做这项研究的时候,曾有过一个大胆的假设:

人类面临大多数问题的根源在于行为的改变,如果我们能够帮助人们在一些关键时刻,通过改变一些特定的行为来影响性地撬动他们希望达成的结果,那样我们将不再受困于任何阻碍。

我们现在以及将来做的正是引导并帮助人们沉淀这些关键的行为。

我有幸能够从始至终参与到这项伟大的研究中,能够看到越来越多的人在践行我们研究的理念,并切实感受到为他们生活和工作带来的改变,这对我来说无疑是最大的鼓励!

 *文章为讲者独立观点,不代表笔记侠立场。

内容来源:2018年11月6日,由国内一体化人才管理领先者KeyLogic凯洛格咨询集团主办的“赋能-VUCA时代人才战略与领导力发展”高峰论坛上,Joseph Grenny进行了以“非对称性影响力时刻”为主题的精彩分享。笔记侠作为合作方,经主办方和讲者审阅授权发布。

嘉宾介绍:Joseph Grenny ,纽约时报最佳畅销书《关键对话》、《影响力大师》、《关键责任》首席作者,北美知名培训机构Vital Smarts公司的联合创始人。

本文经授权发布,不代表CRM系统立场。如若转载请联系原作者。

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2019-03-25T05:10:54+08:002019-03-25 05:10:54|Categories: 顾客管理系统|Tags: , , |