CRM系统哪家好?CRM是什么意思?(一)

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 这几年,CRM似乎开始比ERPEnterprise Resource Planning,企业资源计划系统)更火了。所以现在这个问题,似乎很可笑,很多人会反问你:“你还不知道CRM是什么啊?客户关系管理!”是的,你可能觉得我这是在开玩笑,但真正的问题在于:现在并非所有的人都知道CRM是什么,特别是那些已经了解了一部分又在进行实践的人。

 对于每一件事情的认识都需要不断反复深入和再认识,对于CRM的定义也是如此,经历了不同的阶段。更关键的是围绕企业的应用环境和水平,当仅仅是概念宣传的时候,认识往往是浅薄的;当企业开始尝试的时候,认识会有新的变化;而当企业在应用了一个阶段有了新的体会和经验之后,对CRM的认识可能发生质的变化和飞跃。

 虽然已经有很多企业在应用CRM,更多的企业了解了CRM概念并准备尝试应用CRM,但还是存在一个很严峻的问题:绝大多数企业没有从业务的角度去看CRM,企业往往从信息化或者信息系统的角度,而没有真正从该业务竞争或者业务运营区看待CRM 。这意味着什么?企业还是没有搞清楚什么是CRM

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 因此,有必要来提醒认为自己已经知道什么是CRM的人,客户关系管理的定义到底是什么,如果连基本的定义都搞不清楚,后面的任何行动都将是南辕北辙。

 CRM一个唯一的定义是很难的,对于CRM的定义,有很多描述的方式,有的简短扼要,有点长篇累牍,有点看起来枯涩难懂,有的很容易接受。

大部分定义都能够认识到客户关系管理是获取、维持和增强客户关系的一套业务流程和支持技术。CRM常常跟“三”联系在一起,比如三个要素:组织、流程和技术;三个方面:获取、维持和增强客户关系;三个功能组成:营销、销售和服务等等。我们可以认为CRM是一个包含三个领域的优化与客户关系的商业体系,企业必须对它的客户有足够的认识以勾勒出他们的大概情况,作出基于价值的客户细分,并且基于客户细分创建精确细分的CRM营销。要进行平衡的三个领域是:客户需求、客户价值和客户的生命周期、与客户相关的业务流程和CRM生态系统。

 根据Gartner的定义,CRM是为了优化收益率、收入和客户满意度的商业战略。为了认识CRM,企业必须培养以客户为中心行为并执行那些支持所有客户沟通渠道、协调客户交互活动的执行过程。Gartner认为一个企业要实现CRM,就是实现它所提出的CRM的八个组成部分:CRM远景、CRM战略、尊重客户体验、组织协作、CRM流程、CRM信息、CRM技术和CRM标准。

2018-09-18T21:54:59+08:002018-11-01 04:53:26|Categories: CRM系统哪家好|