CRM系统哪家好?CMME一级指标(一)

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CMME的一级指标为:客户战略、客户流程、人与组织、信息技术、客户数据、客户管理、客户体验和客户绩效。

评测方法

计划:组织测评人员进行测评会,统一认识测评内容,一级当前的客户关系管理的发展、当前的关键问题等的认识,协商确定访谈对象名单,选择合适的测评标杆一级相关指标的权重值。访谈对象需要考虑中高层和基层的不同部门的代表或者骨干。

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调研(可选):测评人员调研神识企业提供的所有北京资料,通常包括客户资料、相关项目文档、营销计划、满意度调查、文献和网站等。

访谈:进行访谈准备,将测评简要分发到测评对象,内容包括测评目的、方法及访谈会,确定访谈时间;测评人员针对不同的访谈对象预先做好计划,确定每一个访谈对象的测评问题。

正式访谈:1-3名高层访谈;10-15名中层访谈;10-15名基层访谈;多名行业访谈。每次访谈时间再60分钟-90分钟左右,不要单纯提问回答,而是共同探讨确认,并落实相关答案的依据;一个复杂的完整评估项目通常需要1-2周时间,而快速评估日为2日,需要访谈的人数也相对应缩减。

注:行业标杆访谈可以邀请咨询公司的咨询顾问、行业内其他标杆企业管理人员参与;如果竞争对手参与多的话,可以形成竞争对手的成熟度线。

评估:手机测访谈的信息和数据,记录统计测评结果;根据数据和权重设置计算绘制测评雷达图,包括标杆、目标和当前成熟度线;针对薄弱缓解的诊断总结。

报告:相对于最佳时间的CRM能力成熟度总体测评;基于CRM能力的管理总结;CRM能力模型中每项缓解的测评分和总结;与行业标杆对比,具体比较分析公司内各项能力的差距;测评人员genuine访谈结果提出建议,包括战术性、高层战略性的。

反馈:邀请管理层参加的测评反馈研讨会,讨论CRM能力成熟测评活动的结果,用来作为制定未来行动计划的大纲;为期半天。

战略行动计划(可选):将建议落实为共同讨论确定的有优先次序和重要次序的行动计划。

 

2018-10-07T22:10:35+08:002018-10-09 03:44:32|Categories: CRM系统哪家好|Tags: |