CRM系统哪家好?CRM系统的主要组成部分

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CRM系统主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service & Support)三部分组成。

1、营销管理(Marketing)

营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息,策划营销活动和行动步骤,更加有效地拓展市场。

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系统功能:

实现全面的营销管理自动化

通过预建的相关行业客户的数据,提高决策的成功率

通过对自己和竞争对手的数据进行分析,策划有效的营销战役

支持整个企业范围的通信和资料共享

评估和跟踪多种营销策略

2、销售管理(Sales)

销售管理模块管理商业机会,帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式,确保销售队伍总能把握最新的销售信息。

系统功能:

机会、帐户、及合同管理

动态销售队伍及区域管理

绩效跟踪的“漏斗状”管理

可以进行产品的配置、报价、打折、及销售订单的生成

支持所有的流行销售策略

完全的国际语言及货币支持

最新的信息刷新

通过百科全书实现交互式及极具竞争力的智能销售

商务分析功能

采用市场引导的“销售自动化” 解决方案

现场推销, 电话销售, 渠道销售和基于Internet的网上销售

企业集成功能可以实现其他系统的整合

3、服务管理(Service)

服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量,增强服务能力,从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题,迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题,延长客户的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求,并向客户建议其他的产品和服务,来增强和完善每一个专门的客户解决方案。

系统功能:

通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决

支持通用的电话、Email、Web、传真和IVR排队

广泛支持合同和资产管理

依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源

客户服务历史

4、现场服务管理(Field Service)

现场服务提供了一个移动的销售和服务解决方案,允许企业有效地管理他们领域内各个方面。现场服务组织依赖系统来管理可预防维护计划、中断/安排服务事件,返回物料许可(RMA),高级区域互换,确保客户问题第一次在线访问就得到解决所需的工具、零件、技能相关的信息等。

系统功能特点:

全面的现场支持服务应用软件

支持现场服务的具体操作和后勤管理

现场服务工程师移动办公解决方案

与客户服务管理和呼叫中心完全集成

5、呼叫中心(CallCenter)

呼叫中心作为CRM的重要应用之一,它通过将销售与服务集成为一个单独的应用,使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。通常业务代表处理帐户、产品、历史定单、当前机会、服务记录、服务级别许可。业务代表能够动态地推荐产品和服务,或者他们可以遵循自动化的工作流来解决服务咨询,进而向客户提供其他产品和服务。

呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(CTI)。通过对已拨号码识别服务(DNIS),自动号码识别(ANI),交互式语音应答系统(IVR)的全面支持,通过采用系统预制的CTI技术,基于对业务代表的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡,将主叫与合适的业务代表接通。随着呼叫的到来,业务代表可以获得客户的资料。在需要的情况下业务代表还可以将客户资料随同呼叫转给专家处理。

系统功能特点:

集成的电话销售、行销和客户服务 解决方案

通过智能的询问引导动态转接到业务代表桌面

强大的计算机/电话综合转换

依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源

6、电子商务

每一个CRM软件供应商都不会忽略电子商务。此模块可帮助企业把业务扩展到互联网上,电子商务模块主要包括:

电子商店:它使得企业能建立和维护基于互联网的店面,从而在网络上销售产品和服务。

电子营销:与电子商店相联合,电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议,并通过Web 向客户发出。

电子支付:使得企业能配置自己的支付处理方法。

电子货币与支付:利用这个模块,客户可在网上浏览和支付账单。

电子支持:允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见常问的问题(FAQ)、检查订单状态。电子支持模块与呼叫中心联系在一起,并具有电话回拨功能。

2018-09-18T21:52:00+08:002018-10-02 15:24:40|Categories: CRM系统哪家好|