CRM系统哪家好?企业如何实现客户关系管理?

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1.牢固树立“客户为本”的经营理念

“顾客是上帝”的观念在很早之前就已经提出了,然而树立“客户为本”的经营理念却需要企业将客户提高到战略高度,即企业必须实行“顾客导向”的经营策略。

2.培养客户忠诚的“惠顾”精神

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要想维持客户的忠诚度,使其继续对产品的购买,企业就必须传递给客户一种思想文化和精神,价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。将企业或企业的产品与顾客融为一体。比如,动感地带的口号“我的地盘听我的”树立了一种氛围将企业的目标顾客群——新新人类,与企业的产品相联系,从而获得了巨大的成功。

3.建立客户组织

建立客户组织可以维系客户关系,减少客户流失,降低营销成本。具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。

目前,在欧洲,比较成熟的客户组织是汽车俱乐部,几乎每个品牌都有自己的汽车俱乐部,并有较稳定人数的参与者。俱乐部定期举行活动,不仅使消费者之间得到沟通,也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。

4.开展客户教育

在市场经济中,市场既是桥梁,也是鸿沟,生产者与消费者之间永远存在着矛盾。而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略,也是一种非常好的促销手段。就像那个经典的卖鞋的故事,有两个推销员到一个小岛上去推销鞋子,其中一个刚去就回来了,因为他说岛上的人都不穿鞋子;而另一个推销员很高兴地住了下来,两年后,他的鞋子都卖光了,因为经过他的“客户教育”,岛上的人都开始穿鞋子了。

对于消费者没有的需求企业是可以开发和教育的,那么如何进行“客户教育”呢?广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等都是可以选择的手段,而具体如何选择就要看产品的特性和企业的实力了。

5.建立客户投诉制度

要想真正的维护客户关系,认真对待每一位客户的投诉是很关键的,调查证明,对企业或产品不满意而进行投诉的顾客,比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。

一般的客户投诉制度包括以下几方面。

1).建立客户投诉处理机构——专用电话、信箱、人员等;

2).建立客户投诉处理程序——要有合理的流程记录、内部处理流程等;

3).及时回复并总结每一位客户投诉;

4).区分善意投诉与恶意投诉,防止不正当竞争。

6.建立客户档案

1).建立客户档案的意义

客户的流动、营销人员的流动、市场的快速变化,需要企业加强客户管理、信息管理、客户情报管理,实现信息共享,提高工作效率。

2).客户档案的内容:任何与客户相关的资料。

3).客户档案的形式:

传统的客户档案形式主要有卡式(顾客资料档案卡),簿式(客户资料记录簿),袋式(客户资料档案袋)三种。现在很多企业开始采用客户管理系统软件进行客户管理,这是一种相对来说比较先进的方法。采用哪种方法,要根据实际情况,灵活变化。

4).客户档案管理与客户资源共享

客户档案是公司的财产,企业可以通过客户档案实现资源共享,做到人走客不走。

7.开展客户外交活动。

目前,许多公司都实行了客户外交活动,具体地说,客户外交的主要形式有以下几种。

1)派出客户经理——实行重点客户管理,是大客户营销的一个基本做法。

客户经理向客户传播公司文化理念,传递公司产品信息,进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户,处理公司与客户日常联系。

2)招待客户——招待会、见面会、联谊会等,可以有效地稳定客户关系。有许多报社都有定期的读者见面会,增加报社与读者之间的联系。

3)重大节日、庆典活动——在重大节日,很多公司除了推出节日特惠外,还会针对老客户、重点客户实行特惠服务,实现良好沟通。像有些物业公司,就会在中秋节送给住户月饼、在春节赠送灯笼等。

8.优惠老顾客。

企业都知道,维护一个老顾客的成本比开发一个新顾客的成本要低得多,所以减少客户流失对企业来说十分重要。而优惠老顾客在减少客户流失上有着明显的效果。具体来说,企业可以减少促销费用,让利于客户,互惠互利,共同发展。常用的优惠方法一般包括优惠折让、回扣、赠送、优惠卡或者提供老顾客才享有的特殊服务等等。

2018-09-18T21:51:25+08:002018-09-28 15:12:50|Categories: CRM系统哪家好|