CRM系统哪家好?客户管理关系(CMR)的本质特征

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CRM系统哪家好?客户管理关系(CMR)的本质特征

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直接性。客户管理关系(CMR)的直接性是指:获取信息的直接性。众所周知,现代社会,谁掌握了及时、准确的信息,谁就获得了通向成功的优先权。客户管理关系(CMR)吸纳客户直接参与企业的经营管理活动,直接聆听客户的建议和意见,会得到及时、准确的第一手详细资料;交流的直接性。良好的关系建立在直接、便利的交流基础之上,人们在交流过程中形成认识、了解和态度,这种认识、了解和态度是持久的、不易改变的。在CMR中,企业不需要借助任何工具,就可以与客户建立方便、快捷的沟通通道,因为客户从管理的客体变为即为客体又是主体的双重身份。这种身份的置换,必将大大提高客户交流的主动性。

稳定性。企业营销管理工作的重点,是与客户建立长期稳定的关系,逐步引导客户的消费行为,培育其成为忠诚客户。然而,关系的稳定得益于双方的合作和努力,客户管理关系(CMR)的一个重要转变是跳出单方管理关系的范围,而关注客户在关系管理中的重要作用,因此,有利于提高关系的稳定性、长期性。

双赢性。企业与客户存在利益上的互补,共同管理关系,维护关系的长久、稳定,不仅是企业单方面的愿望,也是客户的要求,因为通过关系的协调,了解双方的利益需求,寻找利益的共同点,会使他们双双获利。一方面,对企业而言:首先,可以快速、有效地收集信息,降低沟通成本。其次,能够更好地、有针对性地提供产品和服务,提高客户的满意度,增加顾客保留,培育客户忠诚。再次,有利于各项工作的改进。客户管理关系(CMR)更便于客户发表意见、进行投诉,提出建议。最后,能够调动内部员工的积极性。虽然企业是关系管理的主体,但出面予以推进关系的总是企业内部的各个部门和其员工。员工对客户关系的关心程度和积极性,直接影响关系的稳定。CMR要求员工参与客户关系管理,并与客户进行双向交流,以此开展本职工作,使员工工作目标明确,积极性提高。另一方面,对客户而言,不仅可以得到称心如意的产品和服务,而且,由于企业重视其态度、理解其需求,而获得了心理满足,这种心理满足,是竞争强度大、心理负担重的现代社会人人所需要的。

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动态性。客户管理关系(CMR)的动态性有两个方面的意思:营销策略应随着内外部环境的变化而调整,以保证关系管理的有效性;客户与企业在管理双方关系时,既考虑当前利益,更注重长远利益。

学习性。随着知识经济时代的来临,人类创造的知识急剧膨胀,知识更新的速度日渐加快,市场信息瞬息万变,在这种动荡不安的形势下,不断适应变化,具有比竞争对手更快的学习能力就意味着最坚实的竞争优势。彼得·圣吉在《第五项修炼》中指出:在新的经济背景下,企业要持续发展,必须增强企业的学习力。客户管理关系(CMR)把客户引入管理主体,从顾客那里学习,使学习的内容扩大,组织的学习性特点更为突出。

2018-09-18T21:50:44+08:002018-09-25 15:03:30|Categories: CRM系统哪家好|