【crm解决方案】 从电话中心到交往中心-翼发云

    电话中心的现状表明，优质的技术还需高水平的实施手段和战略远见。这表明，不仅外部质量（如顾客反馈和取向）必须与内部质量（如文本兼容、话务管理和话务员技巧）形成互补，而且电话中心的内涵比先前想象的更为广泛。

    这对中国企业有何教益？如果内外部质量达到和谐，中国企业就大有机会改善现有顾客的观念以及传递服务的现状。如果内外部质量不和谐，没有什么比不良电话沟通更能给糟糕的顾客服务雪上加霜。

传递差异化服务

    传统调查发现，来电顾客对各部分服务少有轻重之分。来电者表示，每部分服务都差不多同样重要。快速应答、彬彬有礼、降低价格、处理定单、话务员的讲解，统统都重要！

    这是一份苛刻又令人迷惑的愿望清单。不过，将最低要求和增值相区分的质量模型能解决投资分析的误导问题。

    最低要求   想想“容易打通”的需要。这无疑是打电话过程的重要环节。在某些电话中心，费时超过10秒就算“糟糕”。而在另一些地方，应答之前可容忍的迟延时间可长达27秒。

    不管容忍时间有多长，经验表明，中国顾客跟大多数发展中市场的顾客一样，很快把“容易打通”看作起码的要求。就是说，为做到这一点而实施ACD以及人员规划不算功劳，而顾客等得心烦时则会在接通前挂断电话，以放弃打入表示惩罚。

    建立质量模型的四大最低要求如下：

    — 容易打通。

    — 容易使用的顾客代码。在隐私权法律允许的情况下，最好用身份证号或其他现成号码作为顾客代码或其一部分。

    — 获得综合信息。顾客身份确定后，工作人员必须能立即得到顾客资料，并了解货物或服务所处的状态。

    — 话务员介入前，有简便的语音指示。虽然IVR过滤系统减少了电话中人与人交谈的部分，它也能降低来电中途放弃的比例。这些过滤系统必须容易使用。

    以上并非对各种情形作一穷举，而是说明，中国电话中心管理者必须满足的最低要求本质上就是，赢得短时间内的顾客忠诚，也就是让顾客莫挂机，莫烦躁。

    增值   到了一定阶段，中国市场的竞争会使“最低要求”变成最不叫人稀罕的东西，就会出现求变的压力，即进入塑造质量模型的“增值”部分。

    这种情形较难把握，但也更为重要。此时，靠长期顾客忠诚度和有创意的新产品及新服务才能站稳市场。增值区别于最低要求的是，做事不必近乎完美，但是各企业必须明确而系统地建立自己的战略定位。

    质量模型中最主要的三个方面是：

    — 传达新产品和新服务的信息。顾客的感知和知识得以更新。这不仅需要在战略上坚持创新，而且需要给予工作人员认真的支持和培训。

    — 追踪了解来电顾客的满意度。以此表达“我们致力于提高顾客所感知的质量”这一要旨。

    — 有选择地公开调查结果。虽然有难度，但这是开放式定位的又一有益反映。

    中国每家企业最终都将各显神通，提供附加价值。所有应用电信技术的企业必须建立以增值为中心赢取竞争优势的质量模型。