【crm解决方案】 找到让员工满意的秘方-翼发云

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【crm解决方案】 找到让员工满意的秘方-翼发云

来源:crm解决方案

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台crm解决方案,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

       权威机构的研究表明,员工满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点;员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。南方李锦记公司总经理钟维康有理由为亲身验证了这个结果而自豪——从2001年到2005年,南方李锦记员工满意度从62分攀升到82分,并直接带来了顾客满意度的大幅上升。连续三年,南方李锦记实现了业绩每年翻一番的增长。

  南方李锦记由已有118年历史的香港李锦记集团投资,于1992年成立,生产销售中草药健康产品。现已形成了无限极保健食品、维雅护肤品、植雅个人护理品和帮得佳家居清洁用品等四大产品系列。

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  去年,南方李锦记多次获得最佳雇主、卓越雇主等荣誉,得益于其思利及人的文化和独到的管理举措。南方李锦记实施“爽指数”和“自动波的领导模式”,前者旨在让员工更开心,后者可让员工工作时更自发和用心。此外,公司还确立了以发展为导向的绩效考核模式,帮助员工“像管理者一样思考”。

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  “爽指数”具体含义是什么?

  我们通过“爽指数”最直观地感受员工是否满意。爽指数包含的范围很广,有工作上的压力指数,有生活上的开心指数,影响他心情、激发他热情和潜力的各种因素都包括。比如一个销售人员,辛苦奔波了一个星期,周一来到公司,主管拍拍他的肩膀,对他说“你辛苦了”,这简单的一句话就可以激发他的干劲。翼发云客户管理系统居世界前列。

  爽指数虽是一种感觉,但采取的是量化的指标,有1-10分之间的程度区隔。1分代表非常不爽,8分则是比较爽。我们会随时抽查公司各部门的爽指数,如果在一个平均指数为7的团队里,某位员工的指数为5,主管就要去看看造成这位员工不爽的原因是什么。看看如何帮助这位员工进行调整,提高他的爽指数,也就是他的满意度。

  同时,公司还设立半年一次的绩效考核,用系统的方法考察员工的业绩,这个考核和爽指数结合,构成了对员工系统的、动态的,以未来发展为导向的考核模式。

  “爽指数”怎样和绩效考核相结合?

  这两者之间有间接的关系。爽指数是动态的指数,设立的主要目的是发现员工现在遇到的困难,主管帮助他进行改进;但爽指数不会作为员工绩效考核评估的一个指标,因为每个人每天的爽指数是不同的,它的前提是和自己比较的,而不是和他人比较。南方李锦记现在实行KRA (Key Result Area)的绩效考核方式,在每年年初,各部门主管就会和员工定下考核的具体项目;而对中层管理人员的评估中,20%的比重是要看企业的文化的落实,其中一个重要的指标就是员工满意度。

  另外,对员工考评中,公司增加了一项要求,员工需要提交年度的工作总结。这样做的优点是,主管可能忘记的一些事情,员工表达出来,就会受到重视,形成了一个良性的双向沟通氛围。

  公司.考核员工,出发点不是去批评员工,而是将它看作一个沟通、激励的过程。年终总结,再加上爽指数的动态反馈,在整个考评和沟通的过程中,我们感觉不是一年做一两次,而是整年一直都在做。因为持续地关注和改善爽指数,到年底,员工满意度也就会取得满意的结果。

  员工如果感觉不爽,可以通过哪些渠道表达自己的想法?

  可以通过正式的平台,比如通过爽指数反映,所在部门的主管会第一个发现,会主动和他沟通、了解。有时候,这条渠道走不通,他也可以和公司的人力资源部沟通,和任何一个高层主管沟通,公司内部还设有一些电子平台,发email也是沟通的方式,但前提条件是电子邮件要署名,任何匿名的邮件不会被处理,我们希望创造一种真诚沟通的氛围。 此外,还有一些非正式的平台,比如我就会和部门经理、主任聊天,可以谈出很多的内容。

  自动波,给予员工空间多

  公司对管理人员如何考核?

  对管理人员的考核,除了硬性的业务指标外,还有“自动波领导模式”的考核,它占了整个考核权重的20%。“自动波”的寓意是自动、自觉、自发,每个员工都发自内心地去工作,组织的工作效率和工作氛围才会达到最佳状态。对管理人员来说,它包含六类含义:第一是教练的心态和技巧,第二是高信的氛围,第三是选对人才,第四是充分授权,第五则是高效益团队,第六是共同目标。

  管理者和教练的工作理念相同,都要为团队制定长期发展战略,对每场比赛制定最佳的战术指挥;过程也一样,选对人、进行合理的分工,并且激发他们的热情和潜力;目标也是一致,带领这个团队打出漂亮的成绩。而实现这个目标,前提只有一个,将每个队员的能力培养起来,将来不仅带领团队的人可以成为总教练,员工也可以成长为一个带领其他人的教练。

  “选对人才”不仅要求管理者善于选拔人才,而且要知人善用。南方李锦记实施的体系中设置了"点将分",就是董事长在考核总经理时也会用这个分数,考核下属的下属的表现及能力。因为,没有好的下属的领导是不会有好的表现的。

  对下属的充分授权,“高信、高效益”,也是 “自动波领导模式” 的特点之一。例如,管理人员将某项任务派给下属,如果他经常去过问进度,下属就会觉得没有受到信任,会对他是否执行高信提出反馈意见。当然每周召集相关同事、上司去汇报工作的进度同样是大家形成的默契。许多公司提倡“高效率的团队”,而我们讲“高效益的团队”,高效率强调的是产出,而高效益则是增加了财务上的指标,花合理的预算,可以达到产出效益最优的比例,我们追求的目标是高效益和高效率同样兼顾的团队,但当两者不能兼顾时,我们将高效益放在首位。

  实行自动波的领导模式,你们遇到过哪些主要的问题?又是如何成功解决的?

  南方李锦记企业文化的核心是“思利及人”,要求员工凡事要先站在对方的角度考虑问题,要考虑对方的感受。这是价值判断的核心,也是决策的前提。

  实行自动波领导模式以来,遇到的最大问题就是“从哪些角度去把握思利及人?”做一件事情的时候,肯定有些人满意,有些人有意见。满意的人认为这样做是思利及人,应该去做,不满意的人就不愿意去做,难点是应该怎样把握合适的度。比如说,有个同事,他的工作能力有问题,公司要不要开除他,在自动波的领导模式中,有一条心法叫忍,有一条心法叫狠,实行前者,主管就应该多给他一些机会,如果实行后者,我们就要劝退他,否则就会拖慢整个团队前进的速度。如何把握这个度?

  又比如,充分授权是否就意味着领导不能过问下属?我们在创建自动波领导模式的时候就明确,领导对项目的进度是一定可以过问的,主要看放权的事情程度是大是小,同时要看授权对象的能力,如果被授权的员工能力很棒,过问就会少一点,但如果员工能力一般,主管就要过问,督促他按照预定计划完成工作。

  这些问题怎么解决?通过各种沟通会破.解大家的疑惑。比如上周,董事长、总经理和各部门经理开研讨会,探讨在“自动波领导模式”推行过程中,大家遇到什么新的问题,各部门又有什么成功经验可以分享。高级管理者在会上也会主动解惑,对于遇到的新情况,也会格外重视,群策群力去解决。总的指导思想是:公司高层定原则和适用的范围,给中层的主管更大的空间去处理各种不同的情况。

  共计议,培养员工领导力

  南方李锦记如何选拔人才?

  公司选拔人才,首先,要求应聘者具备相应职位的能力,更重要的是,认同南方李锦记公司“思利及人”的文化。“思利及人”,就是站在对方的角度上去看问题,更深入的理解就是站在顾客的角度、站在经销商的角度、站在社会大众的角度去看我们的产品、服务和追求的事业。

  我们对优秀员工的提拔,员工满意度是一个重要的参考。如果一个团队的平均员工满意度是90分,而其中一位得到96分,我们就会请他分享自己的经验,将好的方法和知识带给整个团队,使整个团队的满意度都持续上升。

  将员工参与决策作为一种有效培养方式,南方李锦记是如何做的?

  员工参与决策,是公司发展理念的一种体现,现在公司管理结构不是传统的股东处于金字塔的顶端,管理层、员工、顾客依次往下,而是将顾客放在第一位,员工的满意度放在第二位,而管理层是为了顾客和员工满意而制定战略,领导执行,进行各种配套支持。

  比如做一项重大决策前,我们会做各种情况汇总的工作,包括员工的观点和见解。可能80%员工同意的观点与管理层的共识出现很大分歧,这是因为前后两者站的角度不同,掌握的信息不同,这时候就需要管理层做出正确的判断,建立共同的目标,统一认识。通常这个时候,也是我们“思利及人”,文化不断深化的过程。“思利及人”要求员工要把自己当成公司的管理者,站在公司的角度看未来的发展,学会自己领导自己,不被眼前利益蒙蔽,而要着眼于未来的机遇和挑战。

  同时,员工参与决策,也有利于决策的执行和反馈。制定决策只是第一步,决策是否有效,还要看决策的具体执行情况。公司通过开宣讲会,令从高层管理者到基层店面的销售人员对新决策形成统一的认识。而执行当中,一线的员工又不断将顾客、经销商和其他各方的反馈汇总到管理层,继而使管理层能对决策进行一些适度的调整,以适应变化的环境。

  什么样的员工可以参与决策呢?

  当然不是所有员工都参与决策,具有一定的专长、勤于思考,对问题能提供独特见解的优秀员工可以参与决策。比如,去年公司举办旅游活动,某员工就提出了两套活动方案给我参考,一套方案预算是10万元,一套方案预算是3万元,我提示她“为什么不能用3万元的经费达到10万元起到的效果呢?”她又提交了一套新方案,达到了我的要求。

  对员工的培养,我们不是局限于让他适应公司的发展,而是要扩大范围,让他像管理者一样思考,看到存在的问题,找出问题的解决方案,从而突破自身职位的限制,站在更高的层面思考。这样,他的能力才能提升,看问题才更全面,才能为自己将来的职业发展和公司的发展找到最好的结合点。

  作者LILY ZHANG为CRM系统网站编辑。

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2020-01-07T13:28:29+08:002020-01-07 13:28:29|Categories: crm解决方案|Tags: , , |