销售管理系统的策略 (五)-翼发云

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销售管理系统销售管理系统的策略 (五)-翼发云

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5.客户满意与客户忠诚策略

客户满意(CS,Customer Satisfaction)是20 世纪80 年代中后期出现的一种经营思想,其基本内容是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。奉行这一方针的企业,从广义的产品概念也就是核心产品(基本功能等因素组成)、有形产品(质量、包装、品牌、特色、款式等组成)和附加产品(提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成)3 个层次出发全面满足客户的需求。

CS 策略的内容包括:(1)站在顾客的立场上研究和设计产品,尽可能地把顾客的“不满意”从产品本身(包括设计、制造和供应过程)去除,并顺应顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造顾客的满意;(2)不断完善服务系统,包括提高服务速度、质量等方面;(3)十分重视顾客的意见,据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%~80%来自用户的建议;(4)千方百计留住老顾客,因为他们是最好的“推销员”;(5)建立与顾客为中心相应的企业组织,要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅;(6)分级授权,这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环,如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都需等待上级命令,顾客满意是无法保证的。

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客户忠诚度(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性等。只有满意度非常高的客户才能够成为忠实客户。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下,忠程度将明显下降,在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内,忠诚度不受影响;但是满意度达到某一高度,忠诚度会大幅度增长。

 

2018-10-15T17:30:41+08:002018-10-18 03:09:24|Categories: 销售管理系统|Tags: |