【CRM免费版】 挫败感:一名无声的杀手-翼发云

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【CRM免费版】 挫败感:一名无声的杀手-翼发云

来源:CRM免费版

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  “诚然,日常工作中的诸多小小不便,总会给我们增添麻烦与焦虑。然而我们对‘职场挫败感’的定义,却是一种与此截然不同的现象。在一个组织内部,挫败感……是指由于组织所限,或在工作中难以充分施展个人才华、技巧和能力,从而不能顺利完成本职工作的情况。”

  伯纳特金融公司电话客服中心内的文化氛围,全行业都羡慕——人员流动率很低;几乎每个员工都相信自己有这样的使命:他们要帮助人们购买住房,帮助企业服务社区,帮助万千家庭实现他们的梦想。客户调查结果显示,伯纳特的客户对于他们打电话或发邮件时得到的帮助,总体上“非常满意”。疑问有人答复,难题有人解决。客服代表们在大家眼里,总是那么乐于助人、知识渊博、热情友好。

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  总的来说,伯纳特电话客服中心的员工都积极敬业,以公司的成功为己任。但是,仅仅敬业度高就够了吗?我们不妨来看看,目前在故事中露面的几位员工各自面临的情况吧。

  劳伦曾设计出一个能够更好地预测员工排班需求的方案,从而在电话客服中心名声大噪。她是一名自我激励型的员工,能力强,效率也高。对她来说,解决掉一个恼人的难题本身就是对自己的奖励。她希望能在一个充满挑战的环境中工作,以便不断获得成功的体验。而如果现在的雇主无法提供这样的职位,她确定自己在其它公司也能找到机会。

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  劳伦的上司贝丝,最近刚目睹一位在伯纳特效力多年、备受肯定的公司元老突然离职。而且她知道,自己可能还会失去另一位重要的员工——劳伦。补救措施只有一条,除非贝丝能够将信息沟通渠道打通,为劳伦和直接向她汇报的员工们提供必需的资源,好让他们能继续高质量地完成工作。同时,贝丝还在努力解决鲍勃面临的问题。他是客户满意度最高的客服代表,却也是完成任务速度最慢的一个。她想将鲍勃调入市场部,他更适合在那里工作,可以继续为伯纳特做出重要贡献。但是,这一计划很难获得批准。

  史黛西是伯纳特的老员工,正为排班的事备感困扰。她无法从劳伦那里得到自己需要的信息,以便对客服人员进行有效的调度安排。

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  而鲍勃,则不能在工作上展现出最好的一面。

  这些员工都积极肯干,并渴望成功。他们对公司的领导十分尊重,也认同公司的使命。正如公司所一贯要求的,他们也希望能“用较少资源做更多事”。然而,由于工作环境中的一些限制,他们无法实现这一愿景,从而产生了挫败感。

  这种情况的出现,并非由于公司在管理风格上反复多变、水准平庸或艰深难懂。伯纳特在业界早就赢得了良好的声望,被视为一个上佳的工作地点。人们都知道,这家公司的管理层是有才干且体贴下属的人。但其组织机构正处于转型过程中,一如当今许多公司所经历的那样。它通过并购,有组织地扩大着规模。当这家银行的成本增速超过其收益时,高层们都将注意力放在了对开支的管理上。而这些高层管理者又是那么受客服中心员工的爱戴,以至于他们或许无法察觉到这些员工内心的挫败感:对于客服代表,如果没有适当的工具,他们就无法完成工作;而对于中心的部门主管,他们无法再像从前那样高效地管理部门事务了。

  讽刺的是,往往越是忠诚、敬业的员工,在面对障碍时感受到的挫败感也越深。道理很简单:他们感到挫折,因为他们在乎。

  

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2020-02-22T07:47:39+08:002020-02-22 07:47:39|Categories: CRM免费版|Tags: , , |