【CRM免费版】 互动式网上顾客服务-翼发云

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【CRM免费版】 互动式网上顾客服务-翼发云

来源:CRM免费版

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    到2000年,网上销售额将增加53亿美元。但前提是从事电子贸易的企业必须开始创造新的方式,以解决网上缺乏增值顾客服务的问题。


    美国麻省坎布里奇市的Forrester Research(编者译:福斯特调查公司)高级分析员Kate Delhagen(凯蒂)说道,“顾客已不再满足于通过电子邮件填写订购表格或提出问题,然后眼看着自己的查询被电子黑洞吞没,得不到任何回应。新的网上消费者期望得到高水准的顾客服务,但整个电子贸易产业并未为此做好准备。”


追随电子贸易


    任何一种解决方案都无法包治百病,况且许多技术问题仍有待解决。但回顾该领域早期的一些领先企业,或许能为提供新一代网上顾客服务的现有或新兴商业模式带来一些启示。


    联邦快递(FedEx)长期以来一直是电子贸易的追随者。该公司拥有一个多达 3000 网页的强大网站(网址:http://www.fedex.com/),采用自我服务模式。顾客进入该公司的数据库系统后,可以查看运费、跟踪其包裹的运送状况,同时联邦快递的InterNetShip(编者译:联网运送)服务提供自动运送服务。顾客只需在网上输入他们的帐户信息,然后在自己的激光打印机上打印出标签。该网站是联邦快递内部同一网络的延伸,每月的访问高达300多万人次。


    在工业电子贸易方面,思科系统公司(Cisco Systems,网址:http://www.cisco.com/)每天网上销售价值500万美元的网络设备,占其销售总额的31%。与联邦快递一样,思科目前的销售战略是授权顾客自我服务。为此,它们的网站提供了一系列工具,其中包括可供顾客查看价目表的自动定价代理系统和顾客在网上配置产品订购单的配置代理系统。


    其它功能包括一个解答常见问题的数据库和一个网上软件库。该软件库使顾客可以更新他们在思科平台上运行的软件。如果存在不兼容现象,它甚至还可以通知顾客以便他们对所需硬件或软件进行调整。


    

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2019-03-17T05:51:16+00:002019-03-17 05:51:16|Categories: CRM免费版|Tags: , , |