客户关系管理的类型及其选择-翼发云

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CRM免费版客户关系管理的类型及其选择-翼发云

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企业在具体的经营管理实践中,建立何种类型的客户关系,必须针对其商品的特性和对客户的定位来做出抉择。著名营销学大师菲利普·科特勒(Philip Kotler)对:系的不同水平、程度区分为以下5种

 

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 类   型

特  征  描  述

基本型

销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触

被动型

销售人员把产品销售出去,同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

负责型

产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求

能动型

销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息

伙伴型

企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展

以上各种客户关系类型之间,具有简单的优劣对比或次序,因为企业所采用的客户关系类型取决于产品及客户的特征,那么不同企业甚至同一企业在对待不同客户时,都有可能采用不同类型的策略。比如一家生产日用化妆品的企业,与它的消费者个人之间常会建立一种被动型的客户关系,企业设立的客户服务机构或联络中心将听取客户的意见、处理客户投诉以改进产品,但这家企业同大型超市或零售企业、同连锁的美容产业机构之间,常可能建立一种伙伴型的客户关系:实现产肖企业之间的互惠互利。企业可以根据其客户的数量以及产品的边际利润水平,选择合适的客户关系类型。

另外,企业的客户关系类型并不是一成不变的,那么该如何选择适当的客户关系类型呢?如果企业在面对少量客户时,提供的产品或服务的边际利润水平相当高,那么它应当采用伙伴型的客户关系,力争实现客户满意的同时自己也获得丰厚的回报;但如果产品或服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那么企业会倾向于采用基本型的客户关系,否则它可能因为售后服务的成本较高而出现亏损;其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般说来,企业对客户关系进行管理或改进的趋势,应当是朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。

由于企业将对自己的全部客户按照一定的标准来进行区别,从而根据具体的情况建立不同类型的客户关系,所以企业用以区别不同客户的标准,某种程度上体现了企业经营管理的指导思想,也是进行客户关系选型的关键所在。对于确立了客户导向的企业,选择的标准应当围绕着如何帮助企业建立高质量的客户关系——与企业建立长期稳定的合作关系,愿意为产品和服务承担合理的价格——来最终确定。根据实践,这一标准主要应当考虑客户忠诚度和销售额两个方面。

客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。在客户忠诚度的研究中,,如麴勇其内容客户重复购买的次数、客户购买量占其对产品总需求的比例、客户对本企业产品品牌的关注程度、的关注态度、购买时价格的敏感度等等都是应当着重考虑的。如果企业对于客户忠诚度的判断不准确,就有可能选择不适当的客户关系类型。比如说,对于一个十分忠诚的高质量客户,企业按照被动型或基本型的客户关系对待它,这反而会影响客户的忠诚程度。

客户的销售额由于直接反映企业从该客户身上获利的程度,因此许多企业管理要因素。客户关系选型时考虑销售额的因素是十分必要的,但是企业必须注意不能仅以销售额甚至是历史销售额的指标来选择客户关系类型。因为历史销售额所体现的意义是多样的,单纯地以销售额来衡量客户的重要性往往会判断失误并丧失机遇。过去,企业常发现利润主要来自于中等规模销售额的客户,原因是最大的客户往往要求周到细致的服务和大幅的折扣,从而降低了企业的利润水平,小额的客户又会出现较大的交易费用,而中等规模销售额的客户处于相对弱势的交易地位、较少讨价还价或提出过多的服务要求,交易费用相对不高。但现在,户萨满戈的高度重视,为客户提供了更多的让渡价值,实行的累积折扣、优质服务和互动营销等在留住客户、促使客户升级方面有明显的作用。也就是说,  目前企业销售额的增长来自于较大规模的客户让渡价值和促成中小规模的客户升级。企业如果只从历史的销售额判断客户重要性,在建立:客户关系时处于“保”的态势而对“争”重视不足,就难以实现与客户的“双赢”。

2018-10-15T17:26:01+08:002018-10-17 06:07:37|Categories: CRM免费版|Tags: |