立足客户战略,重塑商业模式-翼发云

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  以客户为中心,会带来企业业务环节的精简,使企业运作更有效率。从商业模式角度看,聚集客户战略,重塑经营模式是在变革时代企业的重要考验。其原因主要是中间业务环节不断精简,企业与客户有可能实现“一对一”营销。其结果则直接导致企业的发展策略从重视内部转向对外拓展。

  电子商务要求企业与客户建立一种自动化的关系,传统商务中“中间代理”的层层关卡形成的低效状况将因为网络的兴起逐渐被破除。Intemet的广泛使用,会加速消除价值链实现的中间环节。虽然整个渠道的所有环节不可能全被取消,但其中的某些环节会有极大的变化。现行结构下的企业开始商务E化时,渠道冲突就会出现:在制造业中,消除中间环节会是批发商和零售商等中间商的最大威胁,同时却是制造商的最大机遇;对服务市场营销的影响更为显著,服务生产商使用Intemet会认为自己能比服务零售商更易于建立同顾客的联系、提高销售额并更有效地为顾客提供支持服务。消除中间环节的过程能使人们看到,商务E化的过程就是造就无形价值链的过程。此时,企业渴望与其客户达到这种自动化的合作效果,这个关键在于一种新型“客户关系”的建立。

  传统商务中,客户渴望得到进一步的咨询和服务通常要经过复杂的自行联络过程,常无法在第一时间达成交易。但在电子商务模式中,互联网作为高附加价值的工具,不仅可以推动在线的产品销售的能力,使客户可进行各种交易,而且可帮助搜寻产品信息,或向用户提出建议和服务信息,以促成客户进行订购的营销紧随其后,直至交易达成,客户的服务要求得到充分满足。

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  这种“一对一”的商业理念如果说在传统企业中遭遇规模化生产与个人化的矛盾,在执行上充满障碍的话,那么今天将它摆到电子商务的平台上却显得再适合不过。  “一对一”营销模式已经成为国际化的商业新规范,即企业事先设法与客户建立“一对一”的互动关系,在经其许可的前提下,一步交流和沟通,执行营销行为。  “一对一”的客户战略,不但可以将网络营销的固有优势发挥到极致,更可通过网际的交流,与用户建立起历久弥坚的客户关系。而拥有客户,无疑就意味着拥有一切。

  重点是关心“客户”的体验,而非产品的制造和销售过程。可以说,“以客户为本”是电子商务经营理念的精髓。因此,企业首先应该设计并模拟客户的体验,在产品营销、销售和售后服务的整个过程中考虑如何为客户提供个性化的服务,同时企业的管理系统要能帮助企业实现电子商务的需求,实现业务基本流程的自动化。企业要具备在全球市场中涵盖与客户互动的前端及后端分析的完整能力:在前端,具备统一联络中心,结合网站、电话、电子邮件、传真等与客户互动,并提供个人化需求满足的功能;在后端,提供客户消费行为追踪,以及专用于客户服务及营销资料分析的功能,让企业能够围绕“一对一”的目标,直接跟客户进行接触,充分挖掘客户的潜力。

  商业模式转变后,以客户为中心,将促进企业发展重点由内向外深刻转变一企业关注的重点,逐渐由提高内部效率向尊重外部客户转移。在早期,为降低成本、提高效率、增强企业竞争力,许多先进公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供信息技术的支持,很多企业采用了企业资源管理系统(ERP)等信息系统,一方面提高了内部业务流程如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节的自动化程度,使员工从日常事务中得到解放,另一方面也对原有流程进行了优化。

  企业由此完成了提高内部运作效率和质量的任务,开始以更多的精力倾注于同外部相关利益者的互动,抓住商业机会——企业要想赢利,最基本的条件是要有顾客购买产品或服务,在企业的诸多利益相关者中,作为上帝的顾客的重要性日益凸显。企业的客户包括个人和团体也要求企业更多地尊重他们,在服务的及时性、质量等方面都提出了新的要求。

  企业由内向外的转变,直接带来的是企业专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,这使得这些业务分开进行的、前台业务与后台部门也分立的传统企业,着手改变以往各环节间很难合作对待客户的姿态,开始完整地认识整个客户生命周期。通过与客户沟通的统一平台,提高了员工与客户接触的效率和客户反馈率,从而不仅提高了企业的运作效率,还通过管理与客户间的互动,实现了最终经营效果的提高。

这种由内向外发生的深刻变化,促使企业在处理与客户的关系时,开始通过先进的软件技术和优化的管理方法对客户进行系统化研冗,通过识别有价值的客户、以改进对客户的服务水平、提高客户的价值、满意度、利润贡献度、赢利性和忠实度,并缩减销售周期和销售成本,寻找扩展业务所需的新市场和渠道,为企业带来更多利润。

2018-10-15T17:18:45+08:002018-10-16 06:04:49|Categories: CRM免费版|Tags: |