客户营销与客户关系管理(一)-翼发云

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追根溯源,重新认识客户资源(customer resource)的重要性,让企业必须面对这一个根本性的问题,那就是,到底谁是我们的客户?

企业的客户其界限在哪里?最有利润的客户是谁?真正要回答这些问题,相信七较困难,这也正是许多企业今天为何要迫切地考所在。针对目前迅速变化的商务活动而言,“客户是谁”主是因为以下三方面的原因。

首先,惯常的界定客户范围或以消费类型区别客户等原有方法已不复有效。以医院的护理工作人员在明确其客户范围时为例:护士们的客户究竟是患者,或第三方的付款人,还是医师和院方管理机构人员?如果针对医护人员的工作内容,上述人士全部都是其客户——只是需求类型、利害关系不同而己。这样的话,客户外延范围几乎无限扩张——“客户泛化”的现象在众多行业中都是现实存在的。

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其次,如果从传统意义上,对这种“客户泛化”现象做出反应——即把一切有需求人士都划入客户之列,短期内可能体现出要求企业提供服务或产品的全面性,但最终会造成一个难题:企业会迷失真正客户的需求——定义为客户的对象越多,其需求就越复杂,产品提供所需的交付流程就越延长,,成本增加以及质量水平就越难以准确控制,这一挑战会让企业大伤脑筋。

再次,服务价值化和质量概念的全新扩展,使客户对产品和服务往往予以同样劝对企业来讲,要求其上下游伙伴——供货询和销售商都必须成为服务作者——即形成解决问题的完整服务链条。建设合作伙伴的关键,不仅在于要同这些中间客户一起商讨解决问题,而且要以市场原则对其进行协调管理——也就是要针对某些最终的客户需求,利用既定原则组织另一些必须参与的特昧中间客户,来组成一个完整的满足服务和产品需求的体系,当然这也是对企业一个最大化利润实现的体系。

因此对于企业来讲,客尸到底是谁?可以分析,客户的概念有外延和内涵之分:外延客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或机构消费者;内涵客户则是指企业的供应商、分销商以及下属的内部职能部门、分公司、办事处、分支机构等。

在一些行业,从完整生命周期来界定产品和服务需求的性质及各种客户的需求,已经取得初步进展。但在大多数行业中,这项界定和明确客户的工作仅仅是开始付诸实践而已。一些先进的公司则认识到企业员工不仅要充分满足外部客户的需求,更要协力满足内部客户的要求。进而,一个价值链条中分属不同公司的员工要实现高质量的业绩,就不应只关注该体系中的某个成员、公司或部门,而应该关注其流程中的全部客户。

2018-09-18T21:53:00+08:002018-10-12 17:53:38|Categories: CRM免费版|