顾客究竟排第几呢?(一)-翼发云

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直到现在仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕,只是不敢公开说出自己的排位罢了。但确有这么一家企业,放弃了“顾客第一”的原则,倡导的是“员工第一,顾客第二。”这就是美国西南航空公司。  

美国西南航空公司总裁凯勒认为:“如果认为‘顾客永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工。”一位经常搭乘西南航空公司班机的女士,对该公司的每一项服务都非常不满,登机程序、空姐的服装、飞机上的餐饮、飞机的颜色……公司只好鼓励这些挑剔成性的顾客改乘其他航空公司的班机。  

面对激烈的市场竞争,商家总是变着法儿取悦自己的“上帝”。如很多大型商场都推出了“自由退换货”甚至“无条件退换货”的承诺。据某大型商厦商管部经理介绍,该商厦服装品牌全、档次高、款式多,每逢圣诞节、元旦、春节,节前高档礼服、套装、晚礼服卖的特别好。但节后两、三天,就会有一些顾客来退货,他们通常很仔细的保管好各种单据,甚至衣服上的吊牌都照原样别的好好的。这些多是一些消费能力有限的年轻人,很显然,他们只想穿穿,过过瘾,并不想购买。  

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另据报道,位于北京的罗杰斯餐厅因一位顾客不合店规,因而拒绝向其提供服务(当然,这绝非在影视中所看到的带有种族歧视色彩的店规),这位顾客愤然将餐厅告上了法庭,结果可能出乎大多数人的意料之外,店家居然赢了这场官司。北京的判决法院明确地认定,店家有权选择服务的对象。  

一些营销学者甚至认为,顾客天生就是不平等的,必然就有三六九等之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士,根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三类:最有价值顾客(MVC)(MostValuableCustomer)、最具增长性顾客(MGC)(MostGrowableCustomer)、负值顾客(BZ)(BelowZeroCustomer)。他们的观点是,企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”,而对负值顾客不但不能视为上帝,而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源。  

2018-09-18T21:55:41+00:002018-11-08 04:11:26|Categories: 销售管理系统|