顾客究竟排第几呢?(二)-翼发云

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销售管理系统顾客究竟排第几呢?(二)-翼发云

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由此可见,提出“顾客排第几”绝非想当然。在它背后,有着三个非常值得我们慎重思考的问题:

一是顾客是否绝对的平等,如何划分最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客?顾客平等、平等待客,是自古以来的经商之道。现在这一理念受到了理论和实践的双重冲击,对企业来说,与那些为企业创造了75%~80%利润的20%~30%的那部分重要顾客建立牢固关系,无可厚非。将大部分营销预算花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上,不但效率低而且是一种浪费。对顾客而言,无论消费数额是大是小,也无论这种消费行为是偶尔为之还是时常进行,在商家面前都应是平等的。成功的企业,不仅要让顾客对企业产品不断地满意,而且应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。更重要的是,承认顾客的不平等性,势必为一些企业刻意漠视某一顾客群体找到借口,使本处于弱势地位的消费者更为弱势。这同样又是理论与实践所不能接受与容忍的。

二是顾客第一,还是员工第一?没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键。因此,要想让顾客得到真诚完美的服务,必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务;要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流;要想培养顾客对品牌的忠诚,必须首先要对自己的员工忠诚……更何况,即使是在企业环境中,员工的角色也是多重的,对消费者而言是制造者,对上道工序又成了消费者,对下道工序则是供货者,企业本身就是一张由“顾客———供货人”结成的密集网络。从这个角度看,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客。“员工也是顾客”理念的提出,非但没有否定与弱化“顾客至上”,反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解,它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵,使之更具有现代意味。

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第三,面对自己的“仆人”,消费者该如何去做一个好“上帝”。我们的许多消费教育,是针对企业的。而消费是一个互动的过程,是双方或者多方的事情。当我们要求“仆人”善待“上帝”时,莫忘记了告诫“上帝”去做一个“好上帝”。让消费行为在为自己赢得效用的同时,也能为企业创造价值。

2018-09-18T21:55:40+00:002018-11-07 16:09:59|Categories: 销售管理系统|