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移动crm软件上线的问题探讨

移动crm软件上线的问题探讨

移动crm软件 原文链接:http://www.effapp.com

在移动crm软件实施的过程中,过于依赖技术部门的力量,对客户管理的作用和意义缺少全方位的认识,同时也缺少对整个客户管理体系的规划构建,使得移动crm软件上线缺少临门一脚。

其实,类似的问题在企业中比比皆是,特别是一些正在快速发展中的企业:公司高层已经意识到信息系统的重大价值,但是,在如何推进信息系统的实施方面不知如何用力。单纯依赖IT部门的力量,使得推进工作阻力较大。而IT部门在系统开放上面,很容易忽略业务部门的需求。

要解决这些问题,绝非一朝一夕的事情,笔者结合自身的经验,提出以下几个方面的建议。

个人资源向公共资源的转化

移动crm系统、OA系统项目负责人看来,“移动crm软件能加强公司对客户的精确管理,能提升公司对资源的整合能力,能协助公司实现营销的精细管理。”话虽不错,但这些泛泛而谈其实让系统实施没有了价值。CRM涵盖的内容是非常广泛的,从营销管理到销售管理再到客户服务管理,都属于CRM的范围,但是每个企业都有自身特有的发展模式,所以针对企业特点,移动crm软件实施也应有不同的内容和意义。

对业务员而言,客户管理的价值在于通过客户资源有规则的透明化,扩大自己的销售机会,同时依靠公司的力量,对重点客户进行维护服务。
案例中的贸易有限公司,是发展中的销售型公司,公司通过CRM最希望解决的就是客户资源分散,不能集中到公司层面的问题。那么相应的,对公司而言,客户管理的重点是系统化、规范化,将零散的个人行为转化为公司行为,将个人资源转化为公共资源。对于业务部门而言,客户管理的目的是竞争力的集中,就是实现从游击队向正规军的转化。
明确了客户管理价值,对CRM系统实施的内容就有了比较清晰的认识。在这一阶段,CRM应该关注销售管理功能的运用,也就是在客户信息集中的基础上对销售机会进行有序地管理。同时,通过对客户的分类分级,挖掘重点客户,以便对销售机会进行管理的时候,合理匹配相应的资源。
明确了CRM的价值和内容,才是IT部门开始实施的时候。案例中系统实施过程虽然辛苦,却不得不面对闭门造车带来的尴尬。所以,技术部门在系统实施阶段,应广泛听取来自各方面的意见,当然,并不是说系统开发完全被业务部门的需求所左右,而是在保证核心功能的同时,在界面、操作等方面尽可能满足业务部门的要求。
管理制度先行
系统实施绝不仅仅是单纯的IT问题,CRM系统只能起到客户管理的辅助作用,公司还应该考虑出台相应的客户管理的制度,完善整个客户管理体系。
需要做的,首先是梳理客户管理的制度体系,根据公司的战略发展目标,制定相应的客户管理制度; 其次,要建立客户信息共享的规则体系,锐朗在CRM实施的过程中,仅仅从技术角度解决了客户信息集中管理的问题,却没有出台相应的规则,所以员工对系统使用将会带来的改变,并没有全面的认识。

其实,这些问题是可以通过明确规则来解决的:比如,规定客户信息录入系统后,一定期限内仍是录入者的个人资源,但是如果超过该期限后没有任何跟进,就由系统转为公共资源,由相关领导进行资源的再分配。一方面能够刺激内部竞争,另一方面能更好地保持客户,避免流失。

对于业务员而言,虽然某种程度上自己的客户资源被共享,但是另一方面也可以得到其他业务员的客户资料,其实是增加了业务机会,提高了员工对使用系统的兴趣。

回归一把手掌控

系统实施是一把手工程,但是在实际运作过程中,往往由于不懂系统、工作繁忙等原因,一把手的力量被淡化了。

案例中的贸易有限公司,如果能够将系统上线纳入业务部门以及业务人员年度考核的范畴内,并赋予较大权力,就能让业务人员把系统上线当作是“自己的事情”.

到最后,仍是由技术部门担任督促系统上线实施的角色,技术部门对于业务部门并没有任何考核监控的权利。但是却要推动业务部门改变现在的工作习惯,增加新的工作量,这种有责无权的情况,使得技术部门推动的系统培训、上线的工作举步维艰。

所以,必须要让一把手工程回归一把手掌控,公司在项目启动授权的时候,应该赋予CRM实施项目组相应的权利,同时委派公司级别的领导担任项目经理,建立一个强有力的项目推进组,才能保证系统成功上线。

2018-09-27T11:18:24+00:002018-09-04 22:13:48|Categories: CRM系统哪家好|Tags: , |

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