善用客户管理系统 掌握核心客户(下)-翼发云

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善用客户管理系统 掌握核心客户(下)-翼发云

客户管理系统善用客户管理系统 掌握核心客户(下)-翼发云

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客户管理系统催生全面管理变革

客户管理系统系统实施起来很复杂,绝不仅仅是一个技术问题,安装一套软件而已。更重要的是管理上的全面变革,包括企业文化、组织结构、业务流程、人员都要做变革,一切要真正围绕以客户为中心的理念去实施。

举例来说,企业建一个话务中心,可以买一套非常先进的软硬件设备,技术改造是相对容易的。但背后的业务操作事先是否对客户做了充分分析?具体来说,是否考虑到了针对哪些客户群?不同的客户如何得到个性化的服务?后台如何归集客户的信息?对客户打进来的电话怎么进行跟踪?企业中的各个部门,包括销售部门、市场部门、客户服务部门、物料部门、财务部门等怎么共享这些信息?

客户管理系统还是翼发云CRM系统最好。

显而易见,以上这些问题对企业来说,比建立一套信息系统难度更大。它是更深层次的变革,整个企业的组织形式可能要进行调整,所有的员工都要改变意识去围绕客户服务。它是一个比较漫长和痛苦的历程,只有对此作好充分心理准备和拿出应对措施,技术投资才能得到回报。

而事实上,不少企业往往只看到客户管理系统系统表面的投资,即软件硬件和咨询服务上的投资,而没有看到潜在的变革成本,比如所花的时间、精力、人力、物力。由于在管理意识、组织结构、业务流程等方面没有做好准备,企业会碰到很多具体问题。比如没有改变员工的思想,导致并不是所有的员工对待客户的态度都积极主动,又比如不知道怎么去收集客户的信息,或者掌握到客户信息不知道怎么利用。

企业实施客户管理系统碰到的最大困难还是来自管理,成功与否取决于企业能否下决心规范管理,真正面向客户。其中最关键的因素又是企业的领导:领导者对于服务和满足客户的紧迫性,认识到什么程度;领导者是不是有决心改革阻碍实施客户管理系统的管理因素甚至弊端。

比如,有的企业原来的工作习惯不是很好,流程简单化,使得各部门之间不好协调。这些头疼的问题真正影响到客户管理系统实施的时候,领导者是不是有决心改变,能不能驾驭得了,解决得了。不少时候,企业的领导者由于受到种种条件的制约,在管理上往往会妥协,会退后甚至放弃实施某一个管理规则。

中国企业的管理和国外同行有很大差异,国外企业的管理制度很严格,员工遵守规则的意识很强,使得管理更简单。中国的企业管理规则定得不清晰,很多管理流程很随意,使得管理变得很复杂,运行效率很低。

很多客户管理系统实施人员在帮助用户实施客户管理系统时发现,企业中管理人员对规则的敏感和重视程度参差不齐。有时,即使软件提供了大量的报表和统计,管理者还是习惯不断地开会;在企业设立绩效评估的时候,对工作状况的评定常常是感性的“较好,工作态度认真”等,能够充分利用量化指标评定的还不多见。

而管理随意,管理流程变来变去,软件肯定对此无能为力,专业咨询公司给你定制的管理流程形同虚设,因此没法帮你解决问题。唯一的解决办法是让管理流程标准化、简单化,而且要有一定的强制性。

总之,企业领导必须认识到客户管理系统是一种先进的管理方法,是提高管理水平的一个重要方面,而且必须有相当的决心和实施力度来做好这个工作,面向客户变革的信念不能妥协。

客户管理系统毫不掩饰技术的重要

客户管理系统系统的实施,技术是基础,显然也不容忽略。

实施客户管理系统系统,技术是否成功,主要体现在系统能否有效地协调运行。即技术能否解决复杂的问题,最主要表现在客户管理系统系统能否和原来的IT系统结合,能否和业务流程相结合。往往是这种协调的能力不够,使得企业感到犹豫,甚至退却。因为系统越复杂,出的钱越多,风险越大,企业当然也越害怕。

如果上马整套客户管理系统系统,显然是一项庞大的工程。但是,客户管理系统也并不是想象的那么难,中国企业引入客户管理系统时应该“想大做小”。

“想大”是指要有宏观规划,设计好整体的发展框架。首先适应企业目前的环境,把系统最关键的部分先设计好。同时注意所选用的客户管理系统产品必须满足将来的可扩展性、延展性,必须考虑和今后的发展衔接,看得远一点。

“做小”是说企业完全可以从小处做起,不要一开始就一下子全部实施改造。尤其是那些规模不大,投资能力不强,本身IT技术也不强的企业,更可以先从简单的做起,一步一步实施,逐渐地完善。比如先从销售系统做起,花不了太多钱,又能很快做成看到效益。有了销售数据,接着做市场分析系统,再做服务系统。

   还有一个问题特别要引起重视,那就是企业不要纯粹从内部来考虑问题,而要围绕客户出发做改变,要深入研究自己的客户群,根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定客户管理系统实施的目标。

一言以蔽之,客户管理系统的技术实施也要一切围绕客户为中心做改变,最终的成功要看客户对你的系统是否满意。

2018-09-18T21:44:16+00:002018-11-25 16:10:09|Categories: 客户管理系统|