>>【免费移动CRM软件】浅谈移动CRM客户价值管理研究

【免费移动CRM软件】浅谈移动CRM客户价值管理研究

引言:国内做CRM管理系统的公司近几年发展十分迅速,越来越多的企业认识到免费CRM软件的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内免费CRM软件、客户管理系统领导品牌翼发云CRM系统采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失,且能实时开展个人和部门销售业绩考核。

随着经济全球化和我国市场经济的逐渐完善,企业间的竞争不断加剧,产品同质化已经成为一种趋势,各类企业关注的重点正逐步由“以产品为中心”向“以客户为中心”过渡,企业间的业务竞争逐渐演化为市场份额的竞争和客户群体的竞争,客户关系管理(免费CRM软件)成为企业关注的焦点。在客户关系管理的研究与实践中,客户价值成为客户关系的核心问题。对于企业来说,客户结构决定了企业的业务结构及收入结构,高价值的目标客户数量和核心客户占比,体现出企业的核心竞争力,也决定着企业的盈利水平。因此,许多学者认为,在客户引领市场的今天,判断客户价值是企业进行客户关系管理的关键,加强客户价值管理是现代企业赢得未来的保证。

一、研究背景

不同的评价主体对顾客价值(顾客价值)有不同的理解,因此顾客价值有不同的含义。如果你站在企业的角度来评估客户的贡献价值,在主动,在这种情况下企业,客户是处于被动地位,企业价值评价的主体,而客户是价值评价的对象,这种“客户价值”称为“C2B价值“的文章;如果你站在客户的角度来评价企业带来的贡献的价值,在这种情况下,客户处于主动地位,企业处于被动的地位,客户是评价主体、评价企业是这种类型的“客户价值”之称“B2C价值”在本文中的对象。满足顾客需求是B2C理论的核心价值。学术界对B2C的价值定义是不同的,不同的观点,大致归纳出三种流派,即流派的感知价值、流派和流派的关系价值期待值。其中,对感知价值观的主要流派,Zeithaml V.提出的B2C综合评价值是根据顾客感知利益和平衡成本的产品或服务的整体效用形式;Anderson J.C. &Nams J.A. B2C价值得到客户的净收入购买的产品的价值和成本。对期望值的学校的主要思想是,B2C Woodruff R.B.所提出的价值感知的偏好和评价客户对产品属性的特定的使用场景,产品功效和实现结果的目的和意图。B2C的由张明利提出的价值,一个中国学者,是感知、平衡和产品属性的评价,产品功效,帮助客户实现他们的目标,在一个特定的情绪,其相应的成本总成本。看学校的主要价值之间的关系,Butz H.E &不同的人提出了B2C价值指的是当客户使用高质量的产品或服务的最终产品,并发现它提供了一个额外的价值,基于客户与企业之间的情感纽带的理论;C. &Gmve S.J.的出发点是和关系营销的终点值。关系营销应该为顾客和交易双方创造一个简单的营销价值,并用以下公式描述B2C价值,即顾客感知价值(CPV)+核心价值增值。近年来,随着对B2C的价值,感知研究的不断深入,期望和三者之间的关系逐渐趋于融合,和一些有影响的观点的形成,国内学者程海青和李敏强提出的B2C价值与企业及其产品的接触交往过程中,企业的和他们的产品的客户,影响和改变同客户的需求相一致的程度的感知和评价。好消息齐期望价值和感知价值的重要因素,并与顾客价值的竞争效应的关系,B2C价值是顾客与企业之间的互动,与竞争对手和他们的产品属性的期望相比,客户从厂家提供的产品或服务和相应的薪酬观念全成本的价值,衡量和评价。移动CRM

学者们的研究成果对C2B价值相对集中在客户细分的概念模型和基于模型的区域,而C2B价值计量和定量评价仍然稀缺。对于C2B价值评价,前2003集中在提供给客户的企业的钱的价值的研究,而较少涉及非货币价值。目前,学术界比较一致的看法是,我们不能简单地采取由客户企业作为衡量C2B价值的唯一标准的货币价值。必须把顾客的非货币价值纳入综合评价体系中。只有这样我们才能客观地反映C2B价值的本质和内涵。然而,难以形成统一的认识,如何衡量客户的非货币价值。Reichheld认为C2B价值为顾客带来的现金流,并总结出客户的业务流程五现金流的方法,包括基本的利润,额外购买,口碑传播,有奖销售和降低成本。对客户的直接贡献,以往单一的评价的基础上,定义的进一步整合客户的间接贡献,使得C2B价值更加准确和全面的研究。该和保罗以C2B的现金流和客户未来的交易情况作为评价指标,建立客户价值分类矩阵,并将客户划分为四种不同的类型:太棒了,斯佩克特,高诱惑的和最好的。这种分类方法的优点是突出了不同类型客户关系对企业价值贡献的差异。缺点是缺乏对C2B价值差异的定量评价。


随着客户关系管理理论的发展,顾客价值研究在整个生命周期中的地位越来越受到人们的重视。它不同于以“交易”为特征的“促销”模式。在互动模式的特点是“关系”,C2B价值不仅体现在当前货币的贡献,而且在长期货币贡献的潜力。主要的学术观点是,沃尔特和托马斯将顾客价值定义为公司主要决策者的利益与企业成本之间的比较,货币和非货币两个因素同时包含利息和费用。Hogan J.E.是基于期望值(期望提出了关系价值,ERV)的概念,它被定义为在关系生命的感知网实惠期间,他认为ERV功能还可以为企业客户和交易方,两ERV的评价是动力因子之间的关系重要的区别。Counheoux R.介绍了客户长期价值的概念,将其定义为客户未来的价值基于客户的交易历史统计信息和其他特征。顾客长期价值是指顾客的终生价值减去顾客在当前时间内的净现金价值的剩余价值,即顾客在未来交易期间的净现金之和,作为顾客终生价值的一部分。客户的长期价值也可以用来直接计算客户未来的潜在价值。
CRM系统

二、单视角下的客户价值管理特征分析

(一)客户视角下客户价值管理特征分析

CRM免费版

作为基于不同视角的两种客户价值,B2C价值和C2B价值分别表现出了各自独立的价值特征。其中,B2C价值从客户的视角出发,对于企业提供的产品或服务,结合自己的预期,与市场同类型产品以及支付成本进行比较和权衡,最后形成自身对B2C价值的判断。在这一价值评价过程中,客户自身的感受起到了较大作用,有时还可能较大程度地偏离该产品或服务的客观价值。归纳起来,B2C价值表现有四个特征。首先是主观性。这是B2C价值表现最为突出的特征,价值的大小完全由客户主观感知决定,与客户的偏好、习惯等因素有关,而不由产品或服务的本身属性决定,更不受企业的控制,B2C价值的大小因人而异,即便是对同一产品和服务,不同客户所认定的B2C价值也会有所不同。其次是层次性。如同马斯洛的需求层次理论一样,B2C价值也存在着层次性,依照由低到高的顺序,大致可以分为基本价值、期望价值、需求价值和超预期价值四个层次,客户在追求B2C价值时也遵循着价值需求层层推进的规律,即先满足低层次的价值需求,然后逐步向高层次的价值需求递增。第三是动态性。即便对于同一产品或服务,同一客户在不同的时间段所感受到的B2C价值也具有较大的差异性,B2C价值会随着产品与服务使用的阶段体现出因时而变的特点,这也是B2C价值主观性的另一种表现形式。第四是相对性。B2C价值的一个重要特点就是其价值大小需要通过比较表现出来,客户将所购买产品或服务与市场上同类的或替代的产品服务进行比较和优劣分析,在此过程中形成了对于B2C价值的基本判定,这种判断不是绝对的和一成不变的,而是在比较参照物的影响下起伏波动,因此造成了B2C价值明显的相对性特征。

(二)企业视角下的客户价值管理特征分析

从企业的角度看,C2B价值是现金流,客户可以给企业或企业可以使企业在未来的潜在现金流的潜力。C2B价值包括两方面的内容:一是直接反映客户通过金钱利润贡献的形式购买公司的产品或服务的企业;另一方面,是通过长期的客户关系的建立一个长期的贡献和带来潜在的。基于这一特点,C2B的价值体现,从B2C的价值完全不同的独立的特性,可以归纳为四个方面。首先是差异。C2B价值差异体现在产品和服务的消费者的购买能力之间的差异,消费者的收入是不同的,他们的购买习惯是不同的,甚至是年龄的差异,性别和教育背景对企业利润的贡献水平的巨大差异。一般来说,高收入者的日常消费水平高,对产品或服务的需求高,但对价格不敏感,对企业也有很大贡献。在低收入群体中,也存在很大差异。有些客户目前虽然贡献不大,但发展前景广阔。这样的客户经过一段时间的培育,将成为一家公司的主要利润来源。因此,它是通过准确把握C2B价值差异的特点,采用分层营销策略提高C2B价值的有效手段。第二个是长期的。C2B价值不仅体现在现阶段的客户产生的现金流,而且在长期货币贡献的潜力,即在消费者剩余生命周期产生的净现金流量。从长期来看,货币是潜在客户的一个重要方面,所以C2B的价值,许多企业为了建立和维护长期的客户关系,往往通过提高利润的当前阶段,客户的满意度和忠诚度,在未来关系交换在更多的C2B贡献期。第三是相位。企业与顾客之间的关系,与其他事物一样,有着独特的生命过程,即顾客与企业的联系、价值关系的建立、关系的发展和稳定阶段,直至关系的最终解体。C2B价值也表现出明显的差异,随着客户关系的不同阶段。一般来说,在关系的初始阶段C2B价值相对较低,但增长潜力大。经过快速生长阶段,在稳定期达到最高水平。最后,在解体阶段,C2B值迅速下降到零。此外,企业处于不同的发展阶段。企业决策者的业务重点也会不同,这将会对C2B价值产生影响,这是另一种形式的C2B价值阶段。第四是沟通。除了直接把C2B对企业的价值,客户也可以传达企业的好或坏的信息,其他客户通过影响其他业务。忠诚的客户可以帮助企业吸引新客户,带来间接效益企业输送的良好信誉,其他的客户,这也增加了C2B价值在一定程度上。因此,沟通也是C2B价值的一个重要特征。企业往往建立额外的“口碑效应”在老客户通过额外的销售和其他优惠措施,以吸引更多的新客户和利用C2B价值的传播特性,获得更多的利润。

三、双视角下的客户价值管理

客户关系管理的研究大多是以静态和单向的研究方法为基础的,市场活动的显著特征是买卖双方的动态平衡。企业实施客户关系管理的目标是在满足顾客价值的基础上为股东创造更大的价值。顾客价值与股东价值的关系是相互依存的。不能满足客户价值,实现交换的产品和服务的价值,不能反映企业价值和股东价值将成为无源之水;另一方面,仅仅满足顾客价值,企业价值没有收入,企业就失去了生存的基础,也违背了对原有的企业与客户之间关系的发展意向。

因此,在开发客户关系管理时,它是从一个特定的角度从一个特定的角度或从客户的角度来衡量客户价值的方法。在这一理论指导下的客户关系管理活动,将导致企业客户或自身利益的过分追求利益的最大化,而忽略了别人的感受和接受,难以形成企业客户双赢的目标导向,不利于长期稳定的客户关系的建立。因此,从顾客和企业的角度对顾客价值进行综合评价,更符合市场的运行规律,对指导市场营销具有重要的现实意义。

哈佛大学商学院教授迈克尔・波特(1985)在《竞争优势》一书中首次提出“价值链”思想,并将其引进为企业经营活动分析的基本工具。价值链理论认为,企业为客户提供产品或服务的过程是围绕价值创造进行的一连串活动的综合结果,而企业内部活动作为价值链的组成部分,如果对其进行优化组合,将可能实现最终产品的差异化,提升企业价值创造的贡献,形成企业新的竞争优势。波特指出,企业的差别优势正是取决于企业如何构造同客户之间的价值链及企业自身价值如何与客户的价值相连接。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM客户关系管理知识,帮助企业真正了解免费CRM软件的价值和意义,最终增强企业的竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM管理系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

【QQ】2190390852 【微信】13094813141【网址】www.effapp.com

2018-01-29T10:58:05+00:00 一月 29th, 2018|CRM动态|