>>【移动CRM系统】移动CRM系统在机械制造类企业中的应用以及深化

【移动CRM系统】移动CRM系统在机械制造类企业中的应用以及深化

引言:国内做移动CRM系统的公司近几年发展十分迅速,越来越多的企业认识到CRM系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、客户管理系统领导品牌翼发云CRM系统采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失,且能实时开展个人和部门销售业绩考核。

1 CRM的起源

随着市场经济的深入发展,市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈,在许多行业领域里,经过一次次市场洗牌,社会资源在不断整合,市场格局日趋稳定,市场竞争的压力越来越大。许多企业发现,如果依照传统的营销4P理念,很多企业其实已经没有多少潜力可挖。于是,美国营销学者提出了4C理念(Consumer、Cost 、Convenience、Communications),主张以消费者为中心,研究消费者需求,这样有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度,这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键。在4C理念基础上,“数据库营销”、“一对一营销”的产生也成为CRM的直接理论基础。

2 CRM核心内容移动CRM

CRM就是利用软件、硬件和网络技术,通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。CRM的核心思想是顾客资源,也是企业最宝贵的资源,企业应该加强对顾客的资源管理,企业的所有经营活动要以顾客为中心,CRM是以顾客为线索,分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理。

3 CRM在烟机行业的应用以及存在问题CRM系统

通过CRM系统的实施,实现了客户、设备、市场、销售等方面信息的信息化管理以及业务流程化管理,实现了与其他系统的集成,有效整合了原先分散在各系统中的数据,便于数据共享和统一管理,使各部门之间的工作可以高效协调,从而大大提高了工作效率。并可以根据多方面的需求信息以及销售预测信息,制定合理可行的销售计划,用于指导生产销售过程。同时,通过系统提供的报表,以及自定义查询功能,可以很方便的汇总统计各类报表,为分析和决策提供依据。

主要存在以下问题:

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3.1 欠缺主动服务的管理:主动服务客户,在某种程度上来讲就是创造客户。而在目前的统一的市场信息管理平台系统中,缺乏主动服务信息的多样性,而且对于客户拜访这样一种重要的主动服务手段,在系统中也只是脱离于其他信息,单独做了数据记录。

3.2 缺乏精细化管理:一次客户服务活动,从开始的服务请求,到最后的服务评价,中间涉及到的所有服务环节没有形成关联闭环。对于公司主动给客户进行的服务,也没有对服务目标、服务过程、服务效果等环节进行管理。

3.3 个性化服务问题:对客户的信息加以分析,了解客户的差异,制定出适合于不同客户/客户群的营销、服务模式,是公司需要解决的一大问题。

3.4 客户满意度评估体系的完善:统一的市场信息管理平台系统现在的客户满意度数据,是通过接口从其他系统获取的,只有最终结果的记录,而没有一套完整的客户满意度评估体系,无法为提高客户服务质量提供理论依据,也就失去了进行客户满意度调查的意义。

4 CRM在烟机行业内的深化

为了满足不断变化的市场形势以及行业变化,我们根据行业要求以及公司自身提点,我们首先重新制定了CRM服务框架

具体实施内容进行介绍:

4.1 客户分级。(1)针对已有客户或潜在客户,设定一个客户级别的分级标准,包括累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、企业性质、资产规模、潜在需求等指标。(2)根据公司本身以及客户群的不断发展变化情况,可以调整已有的客户级别标准。(3)按照设定的查询条件,查找客户分级标准。

4.2 服务成本。(1)按照我司烟机服务/调试人员绩效计算规范,由系统获取相关数据,自动计算服务的成本信息。(2)可自己配置相关计算规则。

4.3 客户服务&支持。(1)对支持客户主数据的360°视图,包括所购设备,服务合同,交互历史等。(2)有多种渠道组成的交互中心。(3)能够处理相关业务,流程化的服务过程。(4)能够进行自动化规则的设置客户服务。(5)知识管理:便利、灵活的访问公司业务知识库。(6)实现针对不同的客户级别或指定的客户,制定不同的服务标准的功能,同时可以对已有的服务标准进行维护和查询。选择一个客户级别或一个客户,设置对应的服务标准,包括服务响应时间、各种不同类型问题解决时限(如重大故障、一般故障、咨询、投诉等)、服务人员级别等指标。

4.4 保修&申报管理。(1)运用保修登记来更好地了解最终客户,支持质保登记。(2)验证客户申报的有效性,能够进行保修申报的确认。(3)保修和申报过程的自动化,能够进行自动化规则的设置。(4)根据所保修客户对应的服务标准,对已经结束的保修工作进行评价,并提供维护功能。

4.5 服务合同管理。(1)从单纯提供产品到提供解决方案。(2)为客户量身定制服务包。(3)确保精确的预测收入和所需服务量。(4)根据不同的场景可以有不同的业务流程。

4.6 服务计划&预测。(1)前瞻性的服务计划。(2)服务计划的自动生成。(3)服务计划后续处理的自动化。(4)能够根据服务合同的时间间隔触发。(5)能够根据设备的仪表读数触发。(6)自动生成服务订单。

4.7 服务订单管理。(1)服务过程所涉及的项目的多样性。(2)服务项目确认的便利性,服务订单到服务确认单时的项目的可复制性。(3)后续处理的自动化,自动生成采购订单等相关单据。(4)服务订单过程的可监控。

4.8 投诉&退货管理。(1)支持单据状态的管理。(2)支持申请退货原因的多样性。(3)支持投诉&退货过程中的项目的多样性。

5 总结

客户的需求日趋多样化和个性化,并成为企业产品生产的决定因素。在这样一个客户导向的时代,企业必须更新观念,改变以往注重产品功能与质量的经营思想,从以产品为中心的管理模式转到以客户为中心的管理模式上来;与客户的关系从交易导向逐步转变为关系导向,即注重发展与客户的长期合作关系,从而满足客户多样化和个性化的需要。CRM的实施将形成一套完整的客户服务业务管理支撑系统,将面向客户的服务管理工作系统化、专业化和策略化,对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。

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2018-01-28T00:08:37+00:00 一月 28th, 2018|CRM动态|