>>【移动CRM系统】众包模式下客户关系管理创新研究

【移动CRM系统】众包模式下客户关系管理创新研究

引言:国内做CRM管理系统的公司近几年发展十分迅速,越来越多的企业认识到CRM系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、客户管理系统领导品牌翼发云CRM系统采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失,且能实时开展个人和部门销售业绩考核。

面对竞争激烈的市场和不断变化的外部环境,如何创造和提高自己的竞争优势,将成为企业生存和发展的关键。理性消费时代的到来,提升了消费者的地位,基于此,客户关系管理成为企业克敌制胜的法宝。传统的客户关系管理侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理,但在经营过程中面对客户不断变化的需求却很难做到以客户为中心,而众包的广泛应用,对客户关系管理将会产生重大影响。

 一、客户关系管理与众包

(一)客户是企业的稀缺资源移动CRM

CRM的三个基本要素是客户、关系和对它们的管理。客户一直是企业的长期增长战略、市场营销和销售活动、产品创新与发展、劳动力与资源分配以及整体上盈利能力导向等诸多任务的中心和重心(Don Peppers and Martha Rogers,2004),客户资源是企业最重要的资源之一。客户的满意度和忠诚度是客户关系的具体表现,积极的客户关系可以在一定程度上增强企业的吸引力,从而提升企业的获利空间。客户关系管理是以客户为导向,企业通过培养最终客户、分销商、合作伙伴对本企业及产品更积极的偏好,与客户建立、维持和增进相互间关系,以提高客户的满意度和忠诚度,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销管理思想。其核心是把企业的客户作为一种稀缺资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析,获取有关客户的信息并将其转化为客户知识,为不同类型的客户提供满足个性化需要的产品和服务,提高客户的忠诚度,来维持客户的生命周期并实现客户的终生价值(童德芳、高厚礼,2005;戴海宏,2005)。在产品生命周期越来越短、目标消费群体越来越小的今天,良好的客户关系管理是提高企业核心竞争力的关键。

(二)众包对客户关系管理的影响CRM系统

维基百科把众包定义为:一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务,以自由自愿的形式外包给非特定的(而且通常是大型的)大众网络的做法(杰夫・豪,2009)。众包的任务通常是由个人来承担,但如果涉及到需要多人协作完成的任务,也有可能采用网上征集的形式,广泛筛选合适的承包者个体。它建立在外包和开源基础上,蕴含着“携手用户协同创新”的理念,模糊了员工和消费者之间的界限(魏栓成,2010)。

众包的出现,对客户关系管理产生了重大影响,具体表现在以下几个方面:

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降低成本,增加收入。通过网络平台,建立健全客户关系管理系统,应用数据挖掘技术及时准确的捕捉市场信息和客户的潜在需求,根据客户的特殊喜好指导企业进行生产和销售,充分调动客户关注企业的积极性的同时创造更多客户价值。

众包的“用户参与”的核心理念使企业与客户产生了高度的互动,客户角色发生转变,客户定位更加准确,企业在留住老客户的同时,降低了开发新客户的成本,利于吸引和挖掘潜在客户。

吸引更多的客户参与到企业的经营流程中,有利于拓展市场。企业信息化技术水平的提高,便于其及时掌握客户的最新动态,能够使企业按照客户的要求对产品进行改进,满足客户的个性化需求,有利于开发和占领新的市场。

模糊了客户和员工的界限。众包为企业向大众挖掘创意、开展创新的同时(肖岚、高长春,2010),将大众间接变成了公司的参与者,进一步提高了客户的满意度和忠诚度,成为提高客户关系管理的一种手段。

 二、众包模式下客户关系管理创新升级:CRM2.0

(一)客户关系管理创新升级的必要性

目前用于解决对客户及客户关系的管理而应用的CRM软件存在着诸多缺点,相应的客户关系管理制度不够完善,在实际应用中并没有起到应有的作用,影响了企业长期、健康、持续的发展。同时随着互联网技术的发展,客户可以选择的空间大大增加,客户需求的个性化、差异化特点越来越明显,以往将客户仅仅定义为消费群体的管理理念已不适应市场环境的变化。因此,有必要提升企业的客户关系管理。

众包的出现及迅猛发展,打破了时空的界限,极大地激发了公众的创新热情和参与意识,在一定程度上满足了客户的个性化需求。虽然众包与CRM的核心理念都是“以客户为中心”,但众包更强调客户的主动性创新行为,将众包模式应用于客户关系管理将转换客户的职能定位,会极大调动个体和群体的积极性,吸引更多客户参与到产品和服务的研发和设计中,此时的客户不单是产品和服务的消费者,更是产品和服务的设计者、制造者、宣传者等。

众包模式下的客户关系管理是将客户由消费者转变为企业经营活动的参与者和管理者,将客户日益个性化的需求同企业的实际生产相联系,通过建立客户信息数据库,运用信息化技术建立一对一营销关系,在维持客户生命周期的同时,提高其满意度和忠诚度,最终实现客户价值和企业价值的一种理念,这种从认识到方法上的提升也就是本文提出的“CRM2.0”。

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2018-01-26T15:45:38+00:00 一月 26th, 2018|CRM动态|