>>知识管理中的移动CRM客户关系管理系统

知识管理中的移动CRM客户关系管理系统

 对一个企业来讲80%的利润可能只来自于20%的客户。看来知识管理某种程度上看也和移动CRM理念有一些相似之处,那么我们是否可以得出这样一个结论?
企业中80%的知识是掌握在20%的人手中,或者说知识管理成果的80%可能只来自于20%的人。
这让我不由的想起移动CRM中的一个重要原则,对一个企业来讲80%的利润可能只来自于20%的客户。看来知识管理某种程度上看也和移动CRM理念有一些相似之处,那么我们是否可以得出这样一个结论?企业中80%的知识是掌握在20%的人手中,或者说知识成果管理的80%可能只来自于20%的人。

我们先从知识管理的基本过程——知识积累看起。在一个组织的知识积累过程中,每个人都会有自己的贡献。但是由于组织内人群的多样性,不可能所有的人都会贡献出同样多和同样质量的东西。每个人的经历各不相同,即便是有相同的经历,对各种问题的理解和看问题的角度、方法也不会完全一样。有的人解决问题后就万事大吉,有的人解决了问题还喜欢找个究竟;有的人喜欢依赖过去的经验,有的人就倾向于一步一步地分析;有的人可以举一反三,解决一个难题后碰到类似的困难都可以迎刃而解,而有的人就只能见招拆招,没见过的招撒腿就跑。因此在知识管理的积累过程中,肯定会有贡献多少的区别,优秀员工贡献大,普通员工贡献小是很正常的,也是一种普遍规律,人群的多样性决定了这一点。不仅仅是这样一个典型的移动CRM案例,这个规律同样也可以在很多论坛上体现出来,很多论坛往往是由包括斑竹在内的一小部分活跃分子支撑着,这些人在论坛内的发贴数量往往要占据相当大的比例,他们几乎会对所有的问题有反馈。而多数普通参与者只是就自己感兴趣的问题发表意见,其人数基数相当大,但是平均到个体,每个人对论坛的贡献度可能不及活跃分子的10%,甚至更低。论坛虽然和组织内正规实施的知识管理项目有区别,但是在信息或者知识贡献度的不平衡性上,两者是一致的。

积累的知识是一定要通过各种途径传播到组织内的,在这个传播的过程中,是不是也有不平衡性呢?我们还是以前面的知识库为例,其传播的效果主要是反应到每篇文章的阅读量上。总的来看移动CRM,每个作者获得的阅读量和其贡献的文章数量是成正比的,所有作者每篇文章的平均阅读量相差不多。由于每个作者文章内容和网络上读者的不确定性,这种正比应该是合理的。当然了,数量多的作者其热门文章的数量相对也会更多,因此他们获得的阅读量比例要高于文章数量比例。
那是不是抓住这20%的精英,知识管理就一定会成功呢?未必,知识管理是一个全员参与的过程,因此知识的奉献不只是那些20%的精英的事情。每个人都有其自己的特点和所长,知识管理也是一个把一个人的所长变成组织内所有人所长的过程。前面提到的移动CRM项目中,公司中所有的人员都参与了项目,而其中最为精彩的文章并不是出自Top5之手,这也是知识管理过程中的魅力,作品最多的是好作家,但是最好的作品往往不是作品最多的作家写的。另外,同样一个问题,每个人看问题的角度是有差异的,更多的人参与,对热点问题就会有不同角度的看法。而能够看到不同角度的分析,看看别人会怎样考虑同样的问题,无论对错,都是有莫大好处的。
确认了知识管理中的这个80/20原则之后,只要找到Top20,本公司的知识管理就可以成功80%了。但是怎样才能在知识管理的前期阶段找到这20%的多劳者呢?还是上面的例子,据了解,上述项目中Top5的作者均是公司工作中的佼佼者,每个人都可以在一个方向上独当一面。也就是说移动CRM业绩优秀的员工在知识管理的过程中往往也是表现最优秀的。说起来有点象能者多劳了,但是很多情况下确实是如此,关键是能让多劳者多得也就无所谓了,这是知识管理过程中的规则。甚至,我们可以这样说,组织中什么水平的人作为知识管理的核心,这个组织知识管理的水平就是什么样的。
看到这儿,相信很多人都会毫不客气的质疑我,胡说八道,凭一个例子就下结论,太没有说服力了。的确,80/20的比例肯定是不准确的,但是在知识管理过程中产出的不平衡是必然的。虽然不是什么高深的大道理,但是这却告诉我们,知识管理虽然是全员过程,但是只要把公司中最优秀的那一部分人抓住并调动起来,项目也就有了成功的基础。万事开头难,但是把握住20%优秀的员工比从全员开始要容易的多,有了好的开始,我们就让看起来虚无缥缈的知识管理离现实近了一步。
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2018-09-04T10:53:59+00:002015-09-09 19:47:04|Categories: CRM动态|

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