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望远镜中的CRM-CRM软件下载

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国内越来越多的企业认识到CRM软件下载的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM软件下载、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

一、企业要学变色龙

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面对生存环境的改变,企业没有变色龙的天赋。企业需要借助外脑的支持,决策层的坚定,采用有效的技术(特别是信息技术)和工作方法,才能做出适应环境的改变。整个循环过程,作为一个巨大的背景,远远超出了CRM的范围,不妨作为一个森林加以纵览。

影响企业生存环境的外部因数,是何其的广泛和复杂。只有对整个世界的深刻洞察,并经过时间的沉淀,专家才能得到几个结论。我们吸收他们的观点:

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当今世界处于经济全球化的‘网络经济’时代。因此,企业无国界、生产过剩导致竞争更为残酷;Internet广泛渗透,网络客户迅猛增加。

企业面对的是“客户经济时代”的市场,其关键因素为3C(即顾客、变化和竞争)。『管理大师迈克尔・哈默博士(Michael Hammer)』因此,客户地位日益提高,客户(企业的客户,企业与客户的良好关系)已成为企业最重要的资源和核心竞争力之一。

如果就具体的企业而言,行业因数、市场开放程度(如电信、银行业)、国家政策支持、地域环境等等,构成了企业的生存环境或环境的外部因数。而企业的生存环境与目前状况的矛盾,孕育产生了新的管理理论,如对CRM产生重大影响的BPR理念(Business Process Reengineering,业务流程再造)、客户关系营销――1对1市场营销理论。在理论指导下完成企业的调整,以适应环境的变化。

二、尴尬的CRM

CRM的历史很清楚。销售力自动化(Sales Force Automation)和市场自动化 ( Market Automation)视为一体,是CRM的前身;客户服务管理(Customer Service Management)、现场管理 (Field Services) 和呼叫中心(Call Center)统称客户服务中心,两者的集成命名为前台办公室(Front Office);客户服务、销售自动化再加上客户关系分析、客户数据挖掘等功能,一种新的企业解决方案CRM形成了。耶!

CRM曾被作为一种技术解决方案来出售 ,导致了客户(购买CRM的企业)的不满意:当CRM安装完成后,公司的收入和盈利并未增加。于是,CRM被赋予更多的管理学内涵,脚踏两只船。

尴尬的是,几十种CRM定义,也不能使大家对CRM有更清楚的认识,反而无所适从;尴尬的是,出生于IT的CRM,居然没有管理学基础,也没有管理学地位。CRM在管理术语和IT术语间摇来摆去,整个一没妈的孩子象根草。典型的用法:运营型CRM,企业的CRM能力。没有定义或有太多定义,没有内涵或有太多内涵的CRM,表现出极大的衍生能力,eCRM、PRM、CVM等等,我们仿佛看到了BPR的影子;高耸的失败率,我们又仿佛看到了BPR的影子。

三、最新名词CCM

不讨论IT业默认、企业界容忍、管理学界忽视这一状况的原因。没有一个术语能在引起混淆的同时作为两门学科中的基本概念,CRM也不能。本质上,CRM是管理学术语。

Gartnet Group认为:CRM就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

CRMGuru.com 认为:客户关系管理(CRM)是一种选择和管理客户的商务策略,用于最优化(客户的)长期价值。CRM需要一种以客户为中心的商业哲学和文化,用以支持有效的市场营销、销售和服务流程。CRM应用(程序)能够使能有效的客户关系管理,条件是该企业拥有明智的领导层,正确的策略和文化。

但是,CRM太强的IT背景、严重泛滥于计算机领域的现实、客户关系管理本身字面的疑问使它不适合作为管理学术语了。企业生存环境的改变,需要一个完善的管理学理论去指导企业完成其调整,客户关系管理的实施和成败,提供了总结和完善的机会。毫无疑问,客户关系管理的核心思想是以客户为中心,因此,我呼吁使用一个新名词CCM--以客户为中心的管理(Customer-Centric Management)。

CCM--以客户为中心的管理(Customer-Centric Management):

1.字面解释:英文表述较清晰,Customer-Centric是个形容词,因而,企业的CC能力,CC策略等,方便准确;但是,不要误会成 Call Center(呼叫中心),CCM也非CORBA Component Model(CORBA构件模型),更不是CMM(Capability Maturity Model能力成熟度模型);中文表述较长,“以客户为中心的”,但不会有歧义。希望CC在管理学中能象OO(Object-oriented面向对象)在计算机领域中一般。

2.用途,接管CRM的一切管理学含义。有一则寓言,CRM软件供应商对企业说:“对于我,CRM是个项目,一套软件和技术。对于你,CRM是一套原则制度,管理策略,管理理念。我的CRM需要你的CRM,你的CRM需要我的CRM。”仅就一个名词而言,如果CCM能够消除CRM无法统一定义、使用混乱,讨论时不方便的情况,就是最大的意义。让CRM重回IT的怀抱。

以客户为中心的管理(CCM)是利用现代信息技术(手段)产生和保留客户的艺术和科学。

客户关系管理(CRM)是一套商业应用程序,用于同时管理市场营销、销售和客户服务。

3.CCM丰富的内涵:

强调并尊重客户的至上地位。把客户当成上帝,以关心客户的需求和提高客户满意度为目标。

强调企业的一切活动围绕客户展开。意味着要站在客户的角度来看待售前、售中、售后每个环节上面所发生及可能发生的所有问题,对公司一切的一切进行重新的思考,如经营过程、组织管理模式、运行机制、经营目标和战略导向等。这是一个庞大的课题,某种程度上,可以认为 CCM是改良性的 BPR 。

强调企业对外平台的统一化。企业面对客户要有统一的面孔(one face),无论客户选择那个接触点(地区和部门),公司都要对同一个客户有同一个视点和态度,产品同一个价格。

强调充分重视客户的个性化需求。实现 1对1市场营销是企业的理想和目标 ,这建立在准确的客户信息收集和有效的数据分析基础之上。

强调客户(关系)是企业最重要的资源和核心竞争力之一。对企业而言,失去了客户就失去了一切,要保持老客户,发展新客户,对客户资源加以有效的管理和利用。

强调利用现代信息技术,包括通讯、计算机、网络技术。同时包容传统的留住客户的手段。

着重强调产生和保留客户。“以客户为中心”与“企业逐利本性”是辨证的统一。

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2018-07-20T11:01:59+00:002018-07-20 11:01:59|Categories: CRM动态|