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房地产客户关系管理-CRM软件下载

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编者按:热闹的2002年已经过去,在高歌猛进的房地产CRM大合唱中,业界却传来了另一种声音,“这些敢于创新的企业投资过百万,经过半年左右时间的实施,目前大部分项目基本都陷入了进退两难的尴尬处境。”究竟情况如何,请看记者探访……

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热闹的2002年已经过去,在高歌猛进的房地产CRM大合唱中,业界却传来了另一种声音,“这些敢于创新的企业投资过百万,经过半年左右时间的实施,目前大部分项目基本都陷入了进退两难的尴尬处境。”

记者带着好奇的心态走访了在这场地产业CRM运动中狂飙突进的先锋者们,一探究竟,到底这一曲房地产和CRM的恋曲2002是幸福美满的还是苦涩尴尬的……

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房地产是2002年差强人意的中国CRM市场一个“无心插柳”的意外收获。在金融、电信、证券、制造业争得你死我活的CRM厂商们抬起头突然发现还有一大片“未开垦的处女地”。

热闹的2002年已经过去,在高歌猛进的房地产CRM大合唱中业界却传来了另一种声音,“这些敢于创新的企业已经率先开始了尝试,投资过百万经过半年左右时间的实施,目前大部分项目基本都陷入了进退两难的尴尬处境,一方面已经投入了大量的资金和人力,另一方面CRM系统所带来的效果却无法达到预期的目标。”

房地产和CRM的恋曲2002到底是幸福的还是苦涩的,一切要从他们相见恨晚的相识说起。

从“房地产泡沫”恐慌症说起

据统计,截至2002年7月,国内商品房空置总量已在1.2亿平方米左右,其中空置一年以上的超过50%,占压资金超过2500亿元,居中国各行业不良资产之首。我国商品房的空置率已高于国际公认的15%的空置率警戒线。事实上,尽管目前房地产开发销售两旺,但开发过于超前,销售滞后的矛盾已经开始显现。

从1998年到2001年,房地产上市公司平均每股收益从0.179元下降到0.073元,平均净资产收益率从7.35%下降到3.10%。原有的房地产公司中,2002年上半年亏损或绩差公司也不在少数,预计2002年业绩肯定增长的只有10家,而预计业绩下滑的达到了19家。

一时间,各种说法流传开来,有人甚至认为过热的房地产泡沫散尽后,在极度严重的供需矛盾压迫之下,会出现整个房地产业的崩盘现象。而这一轮房地产热是由于住房体制改革、永久停止实物福利分房后,城镇居民长期被旧住房体制压抑的住房商品化需求集中爆发所引起的一轮反周期的房地产热潮。

热潮冷却后,不理智的中国房地产业不得不面对超过50%房屋空置率的苦涩现实。

一方面,政府已经加大了宏观调控的力度;另一方面,众多厂商又要如何挺过“寒冬”。各方强大资本还在大量涌入,甚至新兴的IT企业、传统的家电集团均有意投资于房地产业,更不用说加入WTO后的国外资本。竞争将愈演愈烈,风险越来越大,利润越来越低,要想真正挣到钱越来越难。

皇帝女儿不愁嫁的时代过去后,那些反躬自省的地产商们发现了自己经营管理上的千疮百孔。

首先是成本太高,地产业中最重要的成本包括置地、建筑设计和广告投放。单说广告投放,房地产业是广告业最大的客户之一,地产商无比心痛却又不得不大把地扔钱在广告上。

有一份深圳地产业的调查报告显示:在深圳的一份日报上刊登一个月整版的地产广告需要24万,一个月的广告投放以后只有50个咨询电话打过来。在50个电话咨询者中最后亲自来看楼的有15个人。经过努力15个人中只有三个人会真正成交。平均算来,地产商每卖出一套房子就要支付8万元的广告费,又还能剩下多少利润。

其次,风险太大,由于地产业前期投资巨大,如果在设计之前没有进行对市场,竞争对手和目标客户群的详细分析,或者没有向最适合的人群以合适的手段进行营销推广,那么数额巨大的投资很可能变为“一次豪赌”。

第三,管理过于粗放,房地产业的销售、市场和服务都处于一种无序状态,比如销售,频繁流动的销售人员掌握着公司最重要的资源――客户,却又无法得到约束。竞争对手的一次恶意挖角将令地产公司措手不及。而没有准确方向的市场营销根本无法管理。哪些市场投入是有效的,哪些是根本没用的,有效的市场营销准确的投入产出比又是什么……这一切都无从所知。一个小小的漏水问题可以在四个部门之间无休止地扯皮下去,最后愤怒的业主只好写大字报,甚至抗议示威,带来不可挽回的恶劣影响。

看到了自身问题的地产业界开始引进各种概念和观点,“品牌战略生存论”、“顾客满意战略”、“虚拟经营管理”、“客户资源管理”、“地产经营效率论”……在不同的概念后都包含了一个新认识,即进入买方时代的地产经济要把客户上升到一个战略的地位,无论是以客户满意的最大程度来打造“百年老店”的不败品牌,还是通过对客户资源的充分挖掘以获取近可能多的商业利润。客户关系被提到一个前所为有的高度。

找螃蟹吃的招商和中海

在这种背景下,我们对招商地产与中海地产在CRM厂商尚不观注地产界的时候,独自走上了寻找CRM的坎坷之路也就可以理解了。重视管理且对自己不断提出创新要求的招商和中海,不能说是第一个吃螃蟹的人,应该说是找螃蟹吃的人。

招商地产的故事从一篇发表在内部刊物上名为“请关注未成交客户”的短文开始。招商地产营销中心副总经理屈虹告诉记者,“这篇短文所反映的问题,也是自己一直感到困惑和正在思考的问题”。

1998年销售招商海月花园开始到现在,看房的客户累计有2万余人,真正购房成交的低于10%,这些客户有什么价值,成为招商思考的重要问题。销售人员只关心销售的结果,并不关心销售过程中的信息与准客户。而这些信息有可能又是管理层决策的重要依据,花大钱请调查公司做的调查也不如这些信息真实有效。

而营销部门却觉得到了“瓶颈”,除了没有新意的“样板房、广告、售楼书”老三样外,手段没有创新,费用不断上升。其实营销部门的管理层,感到如果销售部门从与这个客户开始交往一直到看房、选房、成交或者不成交的所有过程都管理起来。然后分析这些客户资料、总结规律,就可以对目标客户群实施有针对的营销手段,节约成本又事半功倍。

用什么东西来推动与固化对未成交客户信息的收集呢?CRM的概念在国内被媒体刚一介绍,就激起招商地产管理层借助系统提高营销策划能力的强烈愿望。

为招商地产建设过OA系统、电子商务系统的徐国强开始了寻找CRM火种的道路。2001年3月,他报名参加了上海的一个CRM研讨会,参议者都来自金融、证券、电信、汽车制造等行业,招商地产是唯一的地产公司。

会议上展示的CRM案例,有的只是个网站,有的只是个呼叫中心。几乎没有厂商涉足过房地产领域,也说不出什么地产企业的CRM实施经验。徐感到失望,CRM业界几乎没有关于地产业的经验。

在两个月的一次地产业信息化会议上,兴冲冲的徐却发现会议推荐的CRM公司关于CRM的认识还不如他自己,又一次失望而归。

2001年9月,一篇关于创智CRM的报道吸引了徐。后来,因为联系智能小区,他遇上了创智的人,表示了自己的CRM需求后,很快和创智CRM事业部取得了联系。经过深圳高交会和几次接触,最后,创智鲁百年博士的一次演讲打动了屈红和徐国强。

2001年末,招商地产签约创智CRM。招商地产终于找到了另一半,创智对地产行业有一定经验,也有扎实深入行业的决心;创智有稳定的研发队伍和对软件开发的规范化管理,也有本地化的支持和服务能力,最重要的是创智愿意和招商一起同甘共苦地走出地产业CRM的第一步。

和招商同在一个城市的中海地产(深圳)也在改善管理的摸索中走近了CRM, 常常反思中海管理问题的中海老总刘爱明,在阅读中发现了大量关于CRM的文献,他发现CRM与自己为中海总结的核心竞争力竟然不谋而合。他为中海提炼出的4条核心竞争力是:对市场的把握能力;服务能力;社会资源的整合能力及品质保证的能力。而在这4条之中,对市场的把握能力、服务能力与CRM息息相关。

为了深入了解CRM,2001年7月份他还专程去上海参加了一个关于CRM的研讨会。当时,前来参加研讨会的基本都是医药、商场等单位,房地产企业只有深圳中海一家。后来,他在接受记者采访时说“我是很想搞清楚CRM这个东西,参加研讨会的那两天就完全静下心来想这个问题。在会上我也和老师进行了交流,我说我是搞房地产的,你们看看房地产的CRM应该如何搞,我说老师你们要是来深圳的话就和我联系。我还将手机号码留给了他们,但是到现在他们都没有和我联系。”

从上海回来之后,刘爱明又结合深圳中海的实际工作思考了很多,并且亲自写了一篇文章指出CRM对地产行业有独特的运作内容及方式,要结合中海的实际情况,来解决这个问题。文章通过网络在深圳中海内部广泛传播之后,刘爱明又组织大家就CRM和房地产的结合问题进行了研讨。

中海的楼盘销售委托给香港的一家公司,代理公司并不会帮助中海在售楼的过程中将包括潜在客户在内的所有客户资料收集起来,没有大量的、广泛的、潜在客户的信息作为基础,作为核心竞争力之一的把握市场的能力就会被削弱。

先成立一个客户服务中心的思路渐渐在刘爱明的脑海里形成了,先用CRM的理念影响大家,等条件成熟后再使用CRM系统。

用CRM理念去思考问题使得新成立的客服中心在服务客户时感到信心倍增。一年后,客户服务部已经使业主满意度达到95%以上。这时候,上CRM的时机成熟了。

经过为时近3个月的产品选型,创智CRM战胜了Oracle、翼发云、翼发云等众多竞争对手,最终赢得了中海的CRM项目。这是因为招商地产曾于去年选用了创智PowerCRM系统,并且上线运行情况良好,有业内同行的经验在先,是中海地产选择创智重要原因。

2002年5月,中海地产签约创智CRM,一切终于尘埃落定。创智为中海的三个核心部门(投资策划部、经营销售部、客户服务部)进行了业务、流程诊断。现在,中海的CRM之旅就要真正开始了……

总之,房地产与CRM的恋曲2002虽然不是完全没有一丝杂音,但总的来说相逢恨晚的这段爱情还是温馨和美的,我们期许着他们美好的明天。

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2018-07-20T03:16:39+00:002018-07-20 03:16:39|Categories: CRM动态|