>>软件开发需要抓住客户需求

软件开发需要抓住客户需求

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「不要再管什么需求了,时间有限,今天就开始建系统了!」这句话很熟悉吧?没错,许多从事软件开发的人大概都曾听过或讲过这句话。因为软件开发的时间总是很紧迫,既然都已经有人跟客户谈定了,若不赶快动工,怎来得及?

是的,一切莫如「赶快敲定,赶快开始,赶快交差,最后 ―― 赶快收钱」来得重要,所以许多软件开发团队在派出项目经理或业务经理去「搞定」客户需求之后,大伙儿就立刻一头栽入整个开发流程,你分析、我撰写、他测试,众人忙得不亦乐乎,只求工作如期完成,大家就可以开庆功宴了。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

遗憾的是,真实世界的状况不是如此。所以常会看到庆功宴开不成,反倒以斗争大会代之,大家交相指责,而其中又以项目经理或业务经理成为众人锁定的目标,因为大家一致抱怨:「就是你们搞不清楚客户需求,才让大家白忙一场!」 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

「搞清楚客户需求」说起来容易,实际上却不轻松,否则斗争大会的召开频率也不会那么高。 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

需求很重要,原因除了确保庆功宴得以举办,另外还有一个重要因素,就是避免成本突然失控、导致案子失败。根据统计,同样一个问题,当它发生在最前面阶段与最后面阶段时,需要投入的解决成本的平均比例是 1 比 200 。需求通常出现在流程前期,因此这正是要重视「需求管理」的原因。

需求如何管理?

许多人认为,需求不过就是「客户讲的话」;不过,在 RUP ( Rational Unified Process )作业准则里,需求的定义是:「一个系统必须遵循的条件或能力;而这些条件或能力可以来自使用者需求,或合约规范中的文字陈述,或其它经确认的正式文件」。另外, RUP 对于需求管理的定义是:「导引、文件化、组织及追踪需求变动的系统化过程」。

特别赋予定义是为了让「双方完全确定与完全掌握」「客户讲的话」。

此外,需求可能来自客户端不同层级与不同人员,自己开发团队里的成员也有可能分别协助处理,因此必须确定所有人对需求的「认知」都相同。另外,为了避免「令出多门」,必须特别厘清客户需求的真正决策者 ―Stakeholder (行动主体)。

再来谈谈什么才是「正确」的需求陈述。

在 RUP 里,需求陈述必须满足以下条件:明确( Verifiable )、可以排定重要性先后顺序( Ranked for importance and stability )、可修订( Modifiable )、可追踪( Traceable ),以及可以被理解的( Understandable )。此外,对任何一条需求陈述而言,它还必须是正确( Correct )、完整( Complete )、一致( Consistent )且清楚的( Unambiguous )。

列出这么多条件,并不是要把需求搞得很复杂,相反地,是为了让需求「清楚、简单、而且可以被完全理解与检验」。

举例来说,我常常听到客户要求:「系统必须很稳定才行」,但如果直接将此付诸文字可就麻烦了,因为该如何界定「稳定」呢?所以这个需求陈述是错误的。正确的作法可以是这样:与客户进一步沟通后,写成「系统必须可以满足一千个使用者同时上线;当使用者提交一个要求时,系统送出回复的时间必须小于五百微秒;系统必须可以适用于连续七天与每天二十四小时的运作环境」。因为这些陈述都很清楚,也可以被检验。事实上,这个过程就是一种需求管理的实践,因为正确的需求被「导引」出来,并诉诸「正式文件」。

陈述这些需求管理的原则与作法的目的是:「在既定的预算与时间内,交出符合客户真正需求的优秀产品」。只要达到这个目的,项目就百分之百成功了。

虽然这个目的简单又明了,真正能达成的却不多;最常发生的状况就是预算或时间意外失控,导致预算膨胀、交货延迟,甚至整个案子胎死腹中。要避免以上的状况,有两点原则值得特别注意。

原则一:刚刚好就 OK

客户很精明,都在追求「预算与时间最小化,需求最大化」的崇高目标,但如果开发团队根本无法满足这种需求组合时,该怎么办?

第一种选择是勉强自己做出承诺,再回公司拼命压榨开发团队,结果往往是交出一个不堪入目的产品,从此跟客户说拜拜。第二种选择是诚实面对自己与客户,然后与客户讨论如何对需求进行合理的切割筛选,事实上,这也是许多人与客户沟通时经常面临的问题。

大家都知道需求要切割,但如何切割就是学问了。因为必须十分清楚客户的实际需求,要将需求的重要性排列顺序,也要知道如何为众多需求进行正确的排列组合,让他们成为一套可以被客户接受的方案,而且又满足「在既定的预算与时间内,交出符合客户真正需求的优秀产品」的原则,甚至还能为后续开发进行排程组合。事实上,这个过程就是 RUP 需求管理的应用精髓之一,此外,也可以透过适合工具,更容易地掌握、追踪与进行整个需求管理过程。

原则二:小而美

根据 Standish Group 在 1999 年统计,一个项目的成功率与它的规模大小有密切的反向关系,成功比例会随着规模增加而递减。例如,当项目的规模小于七十五万美金时,平均成功率大约是 55 %;当项目规模增加到六百万美元至一千万美元之间时,成功率剩下不到 10 %,若项目规模大于一千万美元,成功率就变成「零」。

这种项目规模与成功率的逆向关系其实很容易理解,因为项目越大,需求就越多,必须组成更庞大的开发团队,进行更多的沟通与互动,管理会更为复杂。对软件开发而言,规模是很重要的,因此野心不要太大,细水可以长流。

容我再重复一次:需求管理的目标就是「在既定的预算与时间内,交出符合客户真正需求的优秀产品」 ―― 不降低质量,也不多生枝节,刚刚好就好。

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2018-06-09T06:18:23+00:00六月 9th, 2018|CRM动态|