企业客户管理软件之客户维系策略-翼发云

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企业客户管理软件之客户维系策略-翼发云

CRM客户关系管理系统企业客户管理软件之客户维系策略-翼发云

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翼发云软件体分析客户维系策略的三个层次,无论在哪一层次上实施客户维系策略,都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系,同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。

第一层次,维系客户的手段主要利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次,客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如酒店可对常客提供高级别住宿;航空公司可以倡导给予经常性旅客以奖励;超级市场可对老客户实行折扣退款等。尽管这些奖励计划能改变客户偏好,但却很容易被竞争对手模仿,因此不能长久保持与客户的关系优势.建立客户关系不应该是企业单方面的事情,企业应该采取有效措施使客户主动与企业建立关系。 

第二层次是既增加财务利益,又增加社会利益,而社会利益要优先于财务利益。企业员工可以通过了解单个客户的需求,使服务个性化和人性化,来增加企业和客户的社会性联系。如在保险业中,与客户保持频繁联系以了解其需求的变化,逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息,都会增加此客户留在该保险公司的可能性。

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信息技术能够帮助企业建立与客户的社会性联系。企业及其分支机构通过共享个性化客户信息数据库系统,能够预测客户的需求并提供个性化的服务,而且信息能够及时更新。无论客户走到哪里,都能够享受特殊的服务,这样,客户与整个企业(包括分支机构)都建立了社会性联系,而其意义远比财务上的联系重要.另外,社会性关系还受到文化差异的影响,长久的关系是亚洲文化中不可或缺的部分,这与美国人过于强调时间和速度形成了鲜明对照。在北美,培育客户关系主要在于产品、价格和运输方面的优势;而在亚洲,虽然上述因素不可忽视,但业务往来中非经济因素占据了主导,培育营销人员和客户间彼此信赖和尊重的关系显得尤为重要。需要强调的是,在产品或服务基本同质的情况下,社会关系能减少客户“跳槽”现象的发生,但它并不能帮助企业克服高价产品或劣质服务。

第三层次最高。它是在增加财务利益和社会利益的基础上,附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务,从而为客户提高效率和产出。这类服务通常被设计成一个传递系统。如企业可以为客户提供特定的设备或网络系统,以帮助客户管理订货、付款、存款等事务;又如,新加坡强生医药公司帮助医院管理存货、订货、采购等。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间,因此不易被模仿。

无论是财务性联系还是社会性联系,当面临较大的价格差别时,都难以维持。在B2B市场上,只有通过提供买方所需的技术服务及援助,建立关系双方的结构性联系,才能真正实现双方长期友好的合作。良好的结构性联系为关系双方提供了一个非价格动力,并且提高了客户转换供应商的成本,同时还也会吸引竞争者的客户,从而增加企业收益。当然,这里并不是要否定赢得新客户的作用,侧重于赢得新客户的策略在一定的条件和环境下,对企业的生存和发展起着至关重要的作用。但是企业管理策略的重心必须随着市场环境的变化而变化。由于竞争日益激烈的市场环境,使得企业不得不改变策略,侧重于老客户的维系,发展与客户的长期合作关系。当然,与此同时,企业也需要获取新客户,但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。

目前对CRM客户关系管理系统有很多的误解,以为它只是一种面向企业前台的信息系统,不太关注其中蕴含的管理思想,忽视了CRM客户关系管理系统所能给企业带来的战略上的利益。CRM客户关系管理系统的精华之处在于,它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务,它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。企业管理软件系统只不过是有力的辅助工具,这其实与BPR的本质是相通的。

2018-09-18T21:53:00+08:002018-10-13 04:57:21|Categories: CRM客户关系管理系统|