翼发云介绍三类客户关系管理应用系统关系-翼发云

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CRM客户关系管理系统翼发云介绍三类客户关系管理应用系统关系-翼发云

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1.建立起独立的呼叫中心;而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。


2
.按是否采用CTI技术来分:从呼叫中心使用的技术来看,我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。
1)非CTI呼叫中心

CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配(ACD)功能的交换设备为基础,没有同企业的计算机系统集成。
2CTI呼叫中心

呼叫中心使用计算机电话集成技术(CTI)以后,实现了语音和数据的集成

3.
按用途来分:CTI主要分为两类:面向电话(第一方控制)的和面向交换机的(第H方控制)。它在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。面向交换机的CTI实现包括主机和客户用&务器结构的LAN配置,它不仅可以利用到分机的信息和功能,也能利用交换机上可用的信息和动作,面向交换机的CTI应用控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。

 

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呼叫中心的结构和功

 

呼叫中心的基本构件:

1.电话网:电话网络是呼叫中心依托的通信基础设施,它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等、它还可以提供自动号码识别(ANI)和被叫号码识别(DNIS)功能。

 

2.具有自动呼叫分配(ACD)功能的程控交换机(PBX

ACD的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表,如果来电的数目超过了座席代表的处理能力,ACD可以将来不及处理的电话放入等待队列中,等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。

 

3.计算机电话集成服务器(CTICTIcomputer telephony integration CTI)技术可使电话与计算机系统实现信息共享,并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新上机数据库。

 

4.交互式语音应答(IVRIVR扮演一个自动话务员的角色,用于繁忙等待或无人值守时,完成各种自动化的任务,减轻话务员负担,提高客户满意度。

 

5.座席/业务代表( Agent人工座席代表是呼叫中心五大组成部分中唯一的非设备成份。事实上,人工座席代表是呼叫中心中最灵活,同时也是最宝贵的资源。据国外统计,呼叫中心运营成本的40%是座席代表的人力成本。

 

 6.数据库服务器与应用服务器数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。

呼叫中心的主要功能

1.客户认定
2.电话交互活动效果的最大化
3.语音数据同步向外转移
4.智能化顾客信息分析5.系统二次开发功能

呼叫中心的建设模式
企业建立自己的呼叫中心系统,可以有两种模式:外包模式与独建模式。
1.注重对工作流进行集成。
2.客户关系管理要与财务、制造、库存、物流和人力资源等系统连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环 .
3. 客户关系管理系统自身各个部分的集成和整合对客户关系管理的成功也很重要,因为客户关系管理的效率和有效性的获得有一个过程。

2018-09-18T21:50:08+08:002018-09-18 15:41:30|Categories: CRM客户关系管理系统|Tags: |